10 services à valeur ajoutée pour l'indirect

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Le thème de la « valeur ajoutée » est loin d'être nouveau dans la distribution, les fournisseurs quelque soit leur secteur, en font un sujet majeur... depuis des années. Avec l'étude Markess, qui a procédé à 280 entretiens (chez des Var, intégrateurs, conseils, ASP), l'impression domine que le message est peut être passé. D'ici 2009, les préoccupations principales de l'échantillon Markess portent aussi bien sur des thèmes quantitatifs purs (ouverture de nouveaux comptes clients, fidélisation, augmentation de la marge) sur le développement de revenus récurrents (infogérance, externalisation, maintenance et services managés) que par la vente de services à valeur ajoutée.

Sur ce dernier point, la valeur ajoutée, les interlocuteurs de Markess veulent se positionner sur plusieurs services. Une dizaine sont cités. Par ordre décroissant : installation-déploiement, conseil en technologies, maintenance et administration, formation, support technique, accompagnement au changement, intégration d'infrastructures informatiques, intégration d'infrastructures réseaux ou télécoms, intégration de solutions logicielles, services managés, conseil métier, services de financement.

Pour les développer, les canaux indirects envisagent de procéder à plusieurs mutations avec : des offres évoluées, des effectifs en augmentation, des compétences plus fortes, un personnel mieux formé et même une réorganisation interne. Une introspection qui les mène visiblement assez loin, jusqu'à reconnaître des manques en compétence interne et tout simplement en organisation. « Certains partenaires marchent en courant alternatif, nous confie un éditeur, quand ils intègrent chez plusieurs clients, ils ne peuvent pas en même temps prospecter, tellement leur organisation est tendue. Ils font donc soit l'un, l'intégration, soit l'autre, la prospection, mais pas les deux. ! Souvent, les intégrateurs sont de petites structures, créés dans les années 80, les compétences sont très difficiles à trouver, en concurrence permanente avec les fournisseurs ou même les clients. Et le partenaire est dirigé par un entrepreneur qui doit tout faire, arrivé le vendredi soir il se dit « tiens j'ai encore oublié de me pencher cette semaine sur le recrutement ! ».

Les canaux indirects semblent d'ailleurs très conscients des freins au développement de tels services. Et de citer dans l'étude, par ordre décroissant, parmi ces freins : le temps à leur accorder, les ressources à mobiliser, les compétences à recruter, les leads à identifier, les investissements à consentir, la formation des commerciaux, l'organisation à modifier.

Les fournisseurs sont en première ligne pour les soutenir dans cet effort, comme Orange business services (OBS) ou l'éditeur Sage, présents lors de la présentation de l'étude de Markess. OBS est passé en un an de 5 à 20% de ventes en indirect en France, c'était l'objectif assigné par le nouveau patron France Louis-Pierre Wenes. Mais la valeur ajoutée est également présente à travers les offres de ToIP et de convergence que l'opérateur fait vendre à des partenaires habitués au bon vieux couple tdm+pabx..
Problématique différente chez Sage. Finie la recherche de nouveaux partenaires sur la France, tout l'effort consiste à procéder à une montée en compétences y compris en les aidant à recruter ces compétences. Sage se tourne à la fois vers de jeunes diplômés de Paris V qui s'orientent vers les ERP ou vers des chefs comptables de 40/50 ans disponibles sur le marché du travail. Sage aide à les convertir en experts pour ses partenaires intégrateurs.