CRM : l'externalisation tire le marché

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Sur ce chiffre global, PAC identifie quatre segments de marchés : l'intégration (50%), la vente de licences et de services de maintenance (23%), le conseil (14%) et, enfin, l'externalisation (13%). « Ce dernier segment est appelé à la plus forte croissance, ce sera même une croissance à deux chiffres, 11 à 12 %, dans les années à venir » commente Julien Aragou, l'analyste auteur de l'étude. « Les autres vont se situer entre 6 et 7%, de progression, la maintenance affichant un petit 4 à 5%.

Cette croissance profite non seulement aux éditeurs traditionnels, mais également aux intégrateurs. Pour un euro de licence vendu dans le CRM, deux euros sont vendus ensuite en services. Un CRM que PAC décompose entre CRM opérationnel (en croissance de 5,6%), celui qui récolte les données et CRM analytique (une progression de 7,9%) celui qui les analyse, proche du décisionnel et évidemment plus porteur en terme de services. Deux catégories d'intégrateurs entrent en scène, les grandes SSII : Cap, Accenture, Unilog, Logica et les intégrateurs spécialisés : Business et Décision, Soft Computing, Micropole Univers. Ils sont concernés par tous les segments du marché : service, intégration, maintenance et externalisation. Sur ce dernier point toutefois, il faut aligner une qualité de services et d'infrastructures irréprochable ce qui permettra de les départager aux yeux des clients. Les intégrateurs seront également en concurrence avec les grands éditeurs qui proposent des prestations en mode locatif hébergé.

Le marché doit compter avec l'arrivée de Microsoft en tant qu'éditeur. Son chiffre d'affaires serait encore modeste, avec 5 millions d'euros en France, mais ses premières références se nomment : Vinci, Primagaz, NEC, Axa banque, La Poste, ADP. Avec sa force de frappe commerciale, Microsoft devrait menacer les éditeurs qui eux mêmes peuvent disputer le marché de l'externalisation aux intégrateurs !