Sofia Domingues, responsable marketing chez Xerox France
« Tous les acteurs de l'impression, du moins ceux avec lesquels nous travaillons, ont une démarche dans les MPS. Xerox est par exemple très avancé dans ce domaine et s'est doté d'outillages nécessaires surtout envers les grands comptes », indique Stéphan Cottet, responsable département Print Services chez SCC. Il faut bien reconnaître qu'historiquement, Xerox a toujours eu une vision assez globale de l'impression. « Les entreprises cherchent à réaliser des économies sur le long terme. Notre rôle est donc d'être capable d'identifier ce que cela leur coûte et ainsi d'optimiser l'existant, voire de réduire l'équipement », explique Xavier Cartigny, chef de programme chez Xerox. Contrairement à ce dernier, Brother est arrivé plus tardivement sur ce marché. Mais face à l'émergence de plus en plus importante des MPS et de la maturité du marché, le constructeur a récemment créé un département dédié aux solutions. « Après notre programme de coût à la page lancé il y a trois ans, l'idée avec notre nouvelle organisation est de comprendre où passent les flux d'impression de l'entreprise. Dans ce département, nous disposons déjà d'une palette de services et de logiciels autour de la mobilité, de la sécurité, de la maîtrise des dépenses, mais nous allons aller plus loin comme l'intégration de nouvelles applications dans des interfaces ouvertes. La vocation de Brother est de faire bénéficier aux PME les recettes qui ont marché dans les grands comptes », explique Jérôme Bijaoui, responsable marketing du département « Solutions » chez Brother.
En tant que leader sur le marché de l'impression, HP, qui constate une forte demande sur les services d'impression infogérés, fournit tous les outils nécessaires (de l'équipement matériel aux solutions autour des processus métiers et de la dématérialisation) à ces clients finaux et/ou à ces partenaires revendeurs pour gérer les flottes et les usages d'impression. « Ce qui fait notre différence sur ce marché, c'est notre savoir-faire, nous profitons des acquis et des compétences des divisions de HP, surtout dans la supervision. Ainsi dans le domaine d'impression, nous adaptons le même système que pour nos serveurs avec Remote Management Server, à savoir une batterie d'outils qui permet de recevoir des alertes pour changer, par exemple, de manière préventive un consommable ou encore de bénéficier des remontées d'informations de la machine afin d'éviter une discontinuité de fonctionnement », explique Philippe Genty chef de produit au sein de la division solutions d'impression chez HP France. Et d'ajouter « nous répondons à une évolution de nos clients qui réclament des fonctions de sécurité, de l'accessibilité web, de la mobilité ou encore de la dématérialisation. Nous sommes passés d'un métier d'optimisation de parc à la gestion des flux de documents. Et dans nos équipements, nous avons rajouté de l'intelligence via des couches logicielles... ».
L'approche transactionnelle encore très souvent sollicitée
De son côté, Epson admet réaliser une croissance de 30% par an sur les MPS. « Avec les MPS, nous proposons des services sur-mesure, cela va du minima sous la forme d'un coût à la page jusqu'aux briques évoluées pour couvrir le cycle de vie du parc d'impression de l'entreprise », indique Nicolas Diamantidis, responsable solutions d'impression chez Epson. Cela dit, si Lionel Blaszyck, directeur des ventes et marketing chez Epson France, constate cette forte émulation autour des MPS, il insiste néanmoins sur le fait que la moitié des dossiers se traite encore en mode transactionnel, 30% en basique « Printed Services » et 10 à 15% des projets s'orientent, depuis deux ou trois ans, vers des approches évoluées avec des niveaux de contrats. A ce titre, Stéphan Cottet reconnaît que les acteurs aimeraient bien que la mutation se fasse plus rapidement vers les MPS, mais sur le terrain, les entreprises sont nombreuses à investir « de manière traditionnelle » dans l'impression. « Un appel d'offres sur 10 concerne de l'achat pur, 4 ou 5 appels d'offres sur 10 sont basés sur du simple coût à la page et 3 à 4 appels d'offres se focalisent sur des services ». Cela dit, Etienne Maraval, directeur marketing & communication de Lexmark France, maintient que la demande des entreprises est forte pour rationaliser les coûts d'impression, il estime d'ailleurs que le marché de l'infogérance d'impression a doublé, surtout dans les grands groupes. Lexmark met aussi en avant son expérience personnelle mondiale dans les services d'impression depuis une douzaine d'années.
La gestion documentaire, un service + aux MPS
En effet, au-delà de l'équipement matériel, Lexmark a su se transformer en apportant des services à valeur ajoutée autour des logiciels (gestion des processus, numérisation, dématérialisation, etc.). « Suite au rachat d'une dizaine de sociétés éditrices de logiciels comme Brainware par exemple, spécialisée dans la capture de document, Lexmark a créé la division Perceptive Software, une structure qui réalise pour l'heure un chiffre d'affaires de 40 millions de dollars mais qui connaît une très forte croissance de 48% », détaille Etienne Maraval. Pour Lexmark, le vrai lien de sa division logiciels avec ses équipements se fait surtout par la capture afin de pallier aux problèmes des entreprises qui engendrent toujours plus de données, surtout les données qualifiées de « non structurées ». Le groupe pousse d'ailleurs l'intégration de ses solutions logicielles très loin dans ses équipements. « Par exemple, nous disposons de boutons spécifiques depuis notre interface tactile sur nos machines comme celui des notes de frais, il permet, en effet, de scanner le formulaire et de l'expédier vers le service comptable de l'entreprise. Autre exemple, dans le domaine médical, nous avons développé des solutions pour numériser les radios et les rattacher au dossier des patients ». Bien sûr, tous les fabricants ont cette volonté d'aller vers la gestion documentaire, une activité complémentaire aux MPS, soit via une stratégie interne, soit via des partenaires ou les deux, à l'image de Samsung qui minimise toutefois la demande des services d'infogérance dans l'impression. Cela dit, Samsung souhaite aussi, comme ces concurrents, intégrer les équipements aux applications métiers des entreprises. « Pour cela, nous avons créé une plateforme ouverte embarquée ou accessible en mode web permettant d'apporter des solutions personnalisées aux métiers des entreprises », raconte Yachine Sulliman, responsable produit BtoB chez Samsung Electronics France. En effet, cette plateforme Java baptisée XOA (eXtensible Open platform Architecture) permet de créer des logiciels et ainsi de rapprocher le multifonction aux applications de l'entreprise. Bien sûr, on trouve l'équivalent de la plateforme XOA de Samsung chez d'autres constructeurs comme Xerox avec EIP (une plateforme lancé en 2007), BSI chez Brother, Meap chez Canon, OXP chez HP, Hypas chez Kyocera, OSA chez Sharp ou encore OpenAPI chez Konica Minolta... Cette tendance à aller toujours plus loin dans la politique d'impression est observée par tous les acteurs, à l'image de Ricoh qui positionne le multifonction comme un poste central de l'entreprise qui permet non seulement d'imprimer mais aussi de scanner, de conserver une trace dans une solution GED ou même de visualiser une vidéo grâce à une grande interface tactile intégrée à l'équipement. Cette ouverture à d'autres métiers que l'impression, Ricoh l'a d'ailleurs déjà engagée avec, par exemple, l'investissement dans la société américaine PTI qui édite MarcomCentral, une solution Saas qui permet aux entreprises de constituer et de conserver sur un site centralisé des ressources marketing, imprimées ou non (telles que des logos et des kits marketing). Chez Canon, la démarche autour des MPS s'est fortement industrialisée en 2012 lorsque le constructeur a créé une offre commune européenne pour les PME et, de ce fait, a progressivement abandonné ses positions locales. « Aujourd'hui, Canon parle d'une même voix, nous avons structuré notre démarche via cinq étapes : l'audit que nous avons normalisé, l'architecture dans laquelle nous présentons la technicité, la transition et la mise en oeuvre qui se focalisent sur la conduite et le changement, l'exploitation et enfin le reporting orienté vers les flux documentaires », relève Tristan Colmet Daage, directeur opérationnel des projets MPS chez Canon France. Et d'ajouter : « Nous considérons toutefois qu'il faut trois prérequis pour s'assurer de l'efficacité d'un service managé et géré. Déjà de capter 80% des volumes d'impression, de disposer d'une infrastructure logicielle pour gérer le flux et les moteurs et d'avoir un contrat de service dans la durée. Tout cela implique aussi de bien former son réseau de distribution pour le faire monter en compétences. »
Une refonte du business model pour le réseau de distribution
Tous reconnaissent du reste l'importance du réseau de distribution et de leurs compétences surtout pour la cible PME, très majoritairement adressée en indirect. D'ailleurs, un certain nombre de prestataires que nous avons rencontrés lors du dernier salon IT Partners, la grande messe annuelle dédiée aux revendeurs qui s'est déroulée à Disneyland Paris les 4 et 5 février dernier, indique que les MPS représentent une grande opportunité de business pour leur secteur. « Cette mutation nous va bien, étant donné que les marges sont très faibles sur les équipements. En tant qu'intégrateur, notre business model va vers les services, de la livraison jusqu'à la facturation finale voire l'externalisation de l'impression comme nous le proposons chez SCC », assure Stéphan Cottet. L'adoption des MPS remet toutefois en cause les acquis des prestataires notamment de leurs équipes commerciales qui doivent évoluer de la vente transactionnelle vers de la gestion de projet. C'est en fait, comme nous l'indiquait un porte-parole d'un bureauticien rencontré sur le salon, tous les services des distributeurs qui sont impactés. L'administration des ventes, par exemple, qui est amenée à gérer des commandes plus complexes, le service facturation qui enregistre de nouveaux services et, bien sûr, le service technique qui doit apprendre à répondre différemment et intégrer dans ses cycles de formation cette nouvelle démarche lors du déploiement et du suivi client pendant la durée de vie des contrats. Précisons que cette transformation du business model ne concerne pas seulement les acteurs de la distribution mais aussi les fabricants de multifonctions, d'imprimantes et de copieurs.
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