La relation client en mal d'intégration

La relation client part dans un nouveau cycle d'investissements, comme en témoignent les grands projets étudiés par le cabinet Markess par exemple à la SNCF, la Ratp, Réunica. Derrière, se posent d'éternels problèmes d'intégration, (comment faire communiquer entre eux différents systèmes  de relations client dans une même entreprise), et de nouvelles questions d'intégration, liées à l'apparition des réseaux sociaux et surtout aux nouveaux comportements des consommateurs.

« Les clients veulent une réponse immédiate à leur question, avant on admettait un ou plusieurs jours de délais, ce n'est plus possible », explique David Gotchac, P-dg d'e-Deal. Derrière, il faut donc un seul système d'information client, du moins beaucoup de communication entre ce qui existe. L'intégration des canaux s'est pourtant nettement améliorée depuis 2010, mais elle reste encore d'un  niveau jugé « moyen » par les sondés. Le niveau de partage des informations en interne est même jugé très faible par la moitié des décideurs interrogés. Les décideurs des grands comptes (+ 5 000 salariés) ayant la plus mauvaise appréciation.  

Trois axes de développement

Markess révèle que 41% des décideurs veulent unifier leurs bases de données clients d'ici 2014. 33% souhaitent améliorer la visualisation client à 360. Le cabinet a montré dans son étude (140 clients interrogés et 50 prestataires) trois axes de développement pour la période 2012 - 2014 : l'amélioration des données clients, l'optimisation des processus métiers, celle des interactions clients.

Le cabinet relève logiquement la montée des canaux digitaux (e-mail, web, réseaux sociaux, mobilité) par rapport aux canaux traditionnels (courrier, vocal, fax, face à face en magasin). Le papier va baisser de 30%  d'ici 2014, le vocal de 10 à 15%, l'e-mail se stabilise ou diminue. Le web et le mobile seront en croissance de 40%. Les réseaux sociaux font leur grande apparition, 22% des personnes interrogés utilisent des réseaux sociaux internes, 73% des réseaux sociaux externes. Dans ce dernier cas, pour gérer les interactions avec les clients, avec des partenaires, ou d'autres cas : visibilité, e-réputation, communication externe.

« L'intégration des canaux entre eux et l'optimisation des processus internes restent des enjeux clés pour les entreprises » souligne le cabinet d 'études.