Risc Group « relocalise » ses services de contacts clients en France

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Depuis 2002, Risc Group avait un centre de support de niveau 1 près d'Orléans avec 25 collaborateurs. Le groupe comptait également des sous traitants en nearshore au Maroc et en Roumanie. Ils s'occupaient de services clients avec 30 à 40 collaborateurs au total. Risc Group a également un centre de développement logiciels en Ukraine.

« Depuis deux ans, nous explique Loïc Péquignot, P-dg du groupe, nous avons mené une réflexion sur l'externalisation de nos trois activités de relation clients : le service clients c'est-à-dire l'information, le support technique de niveau 1,2 3, la prospection clients ». La question principale tournait en fait autour de l'externalisation totale, en nearshore, de tous les emplois jusqu'alors dédiés aux contacts clients en France.

Avantages et inconvénients du nearshore

Risc Group a donc, longuement, comparé les coûts et les avantages du nearshore. L'avantage principal étant le gain sur les coûts salariaux, environ 30 à 35% de baisse. L'inconvénient majeur a trait à la dégradation de la qualité dans cette relation. « Nous avons de grosses ambitions dans la fidélisation et le renouvellement des clients » souligne Loïc Péquignot. Manifestement, cet impératif a fait pencher la balance.

Risc Group va donc « relocaliser » sur Orléans toutes les fonctions liées au contact client pour ses ventes directes. Les trois services principaux : contact, support, prospection, mais aussi la gestion des bases de données. Le groupe investit dans un « customer contact center » doté de technologies de convergence télécoms et informatique. Au 30 juin prochain, 50 à 60 emplois seront créés, ils s'ajouteront aux 25 déjà en place. « Sans subventions publiques » précise Loïc Péquignot. Risc Group s'installe dans d'anciens locaux d'Alcatel. Une dizaine de ces emplois peuvent bénéficier d'une aide de Gemalto qui ferme l'une de ses unités sur place et accorde 2 500 à 5 000 euros par emploi en CDI créé avec un de ses anciens salariés.

« Nous ne créons que des emplois en CDI, insiste Loïc Péquignot et nous avons encore 30 à 40 emplois à pourvoir sur ce centre près d'Orléans ».


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