gra^ce à une app Salesforce, des tâches fastidieuses et répétitives ont disparu.
Suite à ses nombreuses acquisitions et pour structurer son activité commerciale, l'intégrateur audiovisuel Videlio a déployé l'application CRM Salesforce dont le module de gestion d'intervention sur site ServiceMax accessible en mobilité (en mode SaaS). En effet, les techniciens du groupe très nomades disposent désormais d'une application mobile pour prendre en charge les interventions sur site (installation d'éléments audiovisuels, panne de matériel...) directement sur leur PC portable, leur tablette ou leur smartphone. Ces mêmes techniciens peuvent aussi gérer plus aisément leur planning de rendez-vous. « Aujourd'hui, avec ce service, le technicien dispose d'un ordre d'intervention, il exécute ses actions et remplit ses ordres et ses informations directement sur le terminal. Toutes les interventions sont horodatées et signées par le client. De plus, ces informations viennent automatiquement enrichir la base de données clients et sont, de ce fait, accessibles à tous les collaborateurs et même à nos clients via des portails dédiés. Il faut savoir qu'auparavant, nos techniciens rédigeaient leurs notes et leurs rapports directement sur un support papier, ils devaient donc refaire le film de leur intervention. Enfin, cet outil nous sert aussi d'inventaire grâce au dispositif de numérisation par code-barres intégré, là aussi, les informations récoltées sont remontées directement dans la base de données. De plus, les techniciens peuvent très facilement corriger les erreurs sur le terrain qui sont elles aussi automatiquement mises à jour dans la base », explique Jasmine Arfala, responsable du service delivery.
Vers une meilleure optimisation des plannings
L'application fonctionnant aussi en mode déconnecté, la synchronisation des données à l'application CRM centrale de Salesforce se fait automatiquement dès que le terminal est de nouveau connecté. Si Jasmine Arfala perçoit déjà les gains de productivité des techniciens, elle ne dispose pas encore de remontées suffisantes, via des indicateurs, pour mesurer avec précision le ROI (retour sur investissement) étant donné le déploiement très récent de l'application (il y a un mois environ). Du côté des techniciens, les gains sont, en revanche, très visibles, des tâches fastidieuses et répétitives ont disparu, de même, ils bénéficient indirectement d'une meilleure optimisation de leurs ressources et donc de leur planning. « Un technicien qui habite dans les Hauts-de-Seine ne va pas forcément être envoyé en mission à l'autre extrémité de l'Île-de-France, l'outil nous aide donc à privilégier la proximité, nous gagnons en réactivité et au bien-être de nos techniciens », reconnaît Jasmine Arfala. Sur le plan national, une centaine de techniciens équipés de terminaux mobiles bénéficient des avantages de cette solution. L'adoption de l'outil a d'ailleurs été rapide, une phase d'accompagnement et de formation a eu lieu. Notons que l'expérience des utilisateurs sur le terrain a aussi permis d'améliorer l'outil selon Jasmine Arfala.
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