Cela fait deux ou trois ans tout au plus que les entreprises portent un réel intérêt sur ce qui se dit sur les médias sociaux autour de leur marque ou de leurs produits. Jusqu'à présent, elles utilisaient les médias sociaux pour véhiculer une communication très institutionnelle, mais n'écoutaient que très occasionnellement les conversations. Aujourd'hui, les entreprises, via leur service marketing, ont clairement pris en compte l'importance de l'espace d'expression public que représentent les médias sociaux pour leurs ambassadeurs, mais aussi pour leurs détracteurs.
Selon une étude (Le numérique : l'agenda 2013 des directions de la relation client) menée par le CXP et Colorado Conseil pour le compte de plusieurs fournisseurs, 79 % des entreprises sondées attendent une hausse voire une forte hausse de l'usage des médias sociaux dans leurs relations clients. On y apprend aussi que 84 % des personnes interrogées indiquent, aujourd'hui, que 0 à 5 % des interactions sont traitées via les médias sociaux et 63 % estiment qu'ils seront utilisés pour 5 à 30 % des flux dans 5 ans. Face à ces chiffres, on comprend mieux l'engouement des fournisseurs sur le marché des « Software Social » et, notamment, l'arrivée des grands éditeurs américains qui investissent massivement via des acquisitions ciblées.
Sommaire du dossier :
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1 Le business en devenir des outils d'analyse des médias sociaux
« Toutes les grandes entreprises ont compris qu'elles doivent s'engager sur les médias sociaux pour mieux cerner les comportements et les attentes de leurs clients et, de ce fait, pouvoir par la suite mieux les...
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2 Dans la galaxie des offres compatibles « Social Software»
Il est aujourd'hui difficile de s'y retrouver dans les outils d'analyse et de monitoring des réseaux sociaux et de social CRM tant l'offre est pléthorique. On trouve ainsi des solutions gratuites comme Social Mention...
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3 La prise du pouvoir des services marketing sur la DSI ?
C'est un constat, de plus en plus d'entreprises françaises s'intéressent à ce secteur même si notre pays dispose, selon nos interlocuteurs, de deux à trois ans de retard par rapport aux États-Unis dans le déploiement de...
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