David Rozzio
Responsable marketing développement des ventes partenaires de HP
10/02/2008
Distributique.fr : La qualité du SAV est le critère qui a permis à HP de récolter le plus de points. Quelles sont les actions menées par votre société pour assurer une bonne qualité de service dans ce domaine ?
David Rozzio : Nous mesurons tous les mois ce que nous appelons le TCE (Total Customer Experience) pour établir un indice de satisfaction global de nos clients. Il est basé sur plusieurs éléments dont le SAV fait partie. De la même façon, nous avons mis en place le TPE, un autre indice mesuré une fois par an qui nous permet cette fois-ci de connaître le niveau de satisfaction de nos partenaires avec, encore une fois, des mesures portant sur la qualité de notre SAV.
Distributique.fr : Quelles pourraient être les nouvelles orientations de HP en matière de SAV cette année ?
D.R. : A l'heure actuelle, notre SAV est orientée sur le produit. Cela signifie qu'il est le même pour nos clients et nos partenaires. Mais il va de soit que nos revendeurs, notamment les partenaires privilège, savent qualifier un problème technique. De fait, nous étudions l'opportunité de créer un lien direct pour nos partenaires privilèges vers notre SAV, sans que rien ne soit encore décidé.
Distributique : Comme bon nombre de constructeurs, HP sous-traite la fabrication de ses produits. Comment maîtrisez-vous la qualité de la production ?
D.r. : HP investit 3,5 milliards de dollars par an pour développer ses produits et assurer leur fiabilité. Cela nous permet notamment de faire les bon choix quant aux matériaux que nous utilisons et à la compatibilité des éléments qui composent nos produits. Ce premier travail est suivi par un contrôle dans les usines elles-mêmes, sur les chaînes de production. Les machines sont enfin testées de façon à calculer les taux de pannes et améliorer les choses si les résultats ne sont pas satisfaisants.
Distributique : HP a lancé en 2005 le programme Preferred Partner pour travailler de façon étroite avec quelques 350 partenaires en France. Parallèlement, que faites-vous pour les revendeurs qui ne figurent pas sur cette liste ?
D.R. : En 2007, nous avons d'avantage communiqué auprès d'eux pour leur faire connaître les opérations créées à leur intention. Ainsi nous avons mis en place la campagne d'e-mailing « main dans la main » où étaient présentées les promotions à disposition sur notre extranet partenaires Smartportal. En 2008, vous verrez que nous allons intensifier nos efforts pour les partenaires qui ne font pas partie du programme Preferred Partner.
David Rozzio : Nous mesurons tous les mois ce que nous appelons le TCE (Total Customer Experience) pour établir un indice de satisfaction global de nos clients. Il est basé sur plusieurs éléments dont le SAV fait partie. De la même façon, nous avons mis en place le TPE, un autre indice mesuré une fois par an qui nous permet cette fois-ci de connaître le niveau de satisfaction de nos partenaires avec, encore une fois, des mesures portant sur la qualité de notre SAV.
Distributique.fr : Quelles pourraient être les nouvelles orientations de HP en matière de SAV cette année ?
D.R. : A l'heure actuelle, notre SAV est orientée sur le produit. Cela signifie qu'il est le même pour nos clients et nos partenaires. Mais il va de soit que nos revendeurs, notamment les partenaires privilège, savent qualifier un problème technique. De fait, nous étudions l'opportunité de créer un lien direct pour nos partenaires privilèges vers notre SAV, sans que rien ne soit encore décidé.
Distributique : Comme bon nombre de constructeurs, HP sous-traite la fabrication de ses produits. Comment maîtrisez-vous la qualité de la production ?
D.r. : HP investit 3,5 milliards de dollars par an pour développer ses produits et assurer leur fiabilité. Cela nous permet notamment de faire les bon choix quant aux matériaux que nous utilisons et à la compatibilité des éléments qui composent nos produits. Ce premier travail est suivi par un contrôle dans les usines elles-mêmes, sur les chaînes de production. Les machines sont enfin testées de façon à calculer les taux de pannes et améliorer les choses si les résultats ne sont pas satisfaisants.
Distributique : HP a lancé en 2005 le programme Preferred Partner pour travailler de façon étroite avec quelques 350 partenaires en France. Parallèlement, que faites-vous pour les revendeurs qui ne figurent pas sur cette liste ?
D.R. : En 2007, nous avons d'avantage communiqué auprès d'eux pour leur faire connaître les opérations créées à leur intention. Ainsi nous avons mis en place la campagne d'e-mailing « main dans la main » où étaient présentées les promotions à disposition sur notre extranet partenaires Smartportal. En 2008, vous verrez que nous allons intensifier nos efforts pour les partenaires qui ne font pas partie du programme Preferred Partner.