Sylvain Nacmias
Directeur général adjoint de Tech Data en charge du commercial
10/02/2008
Distributique.fr : Tech Data a été élu par les revendeurs, n°1 des grossistes dans le cadre des grands prix Distributique.fr / IT-Partners. Comment pensez-vous avoir obtenu cette première place ?
Sylvain Nacmias : « Comme vous pouvez l'imaginer, Tech Data évolue en permanence. Nous réalisons des enquêtes de satisfaction tous les mois, 3 à 500 clients sont interrogés sur des critères assez larges, pour savoir sur quels points nous sommes bien positionnés et à l'inverse sur lesquels il faut encore travailler. Les questions portent aussi bien sur les aspects logistiques, que sur les prix, la disponibilité des produits, la qualité du service après-vente.
Cette enquête existe depuis un an, elle est suivie de très près en interne par plusieurs de nos services, comme la logistique et les finances. La qualité de services est pour nous un vrai cheval de bataille, un axe de travail avec des plans d'action qui impliquent tous les services de Tech Data. Nous avons mis beaucoup d'actions de corrections en place avec des sla (service level agreement) et traité cette satisfaction client aussi bien sous des aspects organisationnels qu'avec des développements informatiques. «
Distributique.fr : Le premier critère de satisfaction dans les votes sur Tech Data concerne votre Extranet, qu'avez-vous fait de spécial ?
S.N. : « C'est un outil de Tech Data créé au plan européen que nous utilisons. Il est apprécié, car c'est une vraie interface pour nos revendeurs dans leur relation avec nous. Il leur apporte la disponibilité de leurs commandes et donc facilite la gestion de leur back log. Nous avons cherché à améliorer tous les aspects possibles, par exemple les éventuelles demandes de retours sont effectuées en moins de 48h par l'intermédiaire du site.
Je voudrais rappeler également un deuxième aspect de notre stratégie en ligne : le reseller store. Ce site de vente en ligne est proposé en marque blanche à nos revendeurs. Aujourd'hui, on a des centaines de clients, car c'est une solution prête à l'emploi qui évite par exemple de charger des catalogues. Nous proposons d'ailleurs à nos clients revendeurs des formules similaires avec les catalogues papiers qu'ils peuvent personnaliser à leur marque. A un revendeur qui veut par exemple vendre des consommables, Tech Data lui propose un catalogue à ses couleurs. »
Distributique.fr : Vous êtes également très bien classé, c'est le deuxième critère de satisfaction de vos revendeurs, pour la souplesse de vos conditions financières. Pour quelles raisons ?
S.N. : « Nous ne sommes pas forcément différents de nos concurrents sur les conditions financières en tant que telles, mais sur des aspects plus globaux. Je pense que nous sommes plus pertinents sur les aspects d'encours et de réactivité. Par exemple, un compte est ouvert chez nous en moins de 4 heures, avec un encours de 24 000 euros. Pas de frein financier donc pour être revendeur avec Tech Data. Par ailleurs, nous avons mis au point un ensemble de solutions financières à la disposition de nos adhérents. »
Distributique.fr : Enfin vos délais de livraison sont jugés comme étant les plus fiables, vous avez particulièrement travaillé ce point ?
S.N. : « En fait, ce n'est plus un objectif pour nous, mais une réalité. Le revendeur qui passe une commande, veut être livré le lendemain, sa livraison doit correspondre à sa commande, bref, c'est une prestation globale que nous avons travaillé sur tous les points sensibles. Tech Data a notamment mis en place de nouveaux process de commandes, résultat : 99,9% de ceux qui passent leur commande avant 17h sont livrés le lendemain, à J+1.
D'autres points ont encore amélioré nos prestations. Nous avons ainsi divisé par deux les erreurs de préparation. Le taux de disponibilité des produits a progressé, nous sommes passés à 90 ou 93% de disponibilité parfois plus. Le taux de traitement téléphonique s'est lui aussi encore amélioré, les décrochés automatiques étant passés de 89 à 97%.
Sylvain Nacmias : « Comme vous pouvez l'imaginer, Tech Data évolue en permanence. Nous réalisons des enquêtes de satisfaction tous les mois, 3 à 500 clients sont interrogés sur des critères assez larges, pour savoir sur quels points nous sommes bien positionnés et à l'inverse sur lesquels il faut encore travailler. Les questions portent aussi bien sur les aspects logistiques, que sur les prix, la disponibilité des produits, la qualité du service après-vente.
Cette enquête existe depuis un an, elle est suivie de très près en interne par plusieurs de nos services, comme la logistique et les finances. La qualité de services est pour nous un vrai cheval de bataille, un axe de travail avec des plans d'action qui impliquent tous les services de Tech Data. Nous avons mis beaucoup d'actions de corrections en place avec des sla (service level agreement) et traité cette satisfaction client aussi bien sous des aspects organisationnels qu'avec des développements informatiques. «
Distributique.fr : Le premier critère de satisfaction dans les votes sur Tech Data concerne votre Extranet, qu'avez-vous fait de spécial ?
S.N. : « C'est un outil de Tech Data créé au plan européen que nous utilisons. Il est apprécié, car c'est une vraie interface pour nos revendeurs dans leur relation avec nous. Il leur apporte la disponibilité de leurs commandes et donc facilite la gestion de leur back log. Nous avons cherché à améliorer tous les aspects possibles, par exemple les éventuelles demandes de retours sont effectuées en moins de 48h par l'intermédiaire du site.
Je voudrais rappeler également un deuxième aspect de notre stratégie en ligne : le reseller store. Ce site de vente en ligne est proposé en marque blanche à nos revendeurs. Aujourd'hui, on a des centaines de clients, car c'est une solution prête à l'emploi qui évite par exemple de charger des catalogues. Nous proposons d'ailleurs à nos clients revendeurs des formules similaires avec les catalogues papiers qu'ils peuvent personnaliser à leur marque. A un revendeur qui veut par exemple vendre des consommables, Tech Data lui propose un catalogue à ses couleurs. »
Distributique.fr : Vous êtes également très bien classé, c'est le deuxième critère de satisfaction de vos revendeurs, pour la souplesse de vos conditions financières. Pour quelles raisons ?
S.N. : « Nous ne sommes pas forcément différents de nos concurrents sur les conditions financières en tant que telles, mais sur des aspects plus globaux. Je pense que nous sommes plus pertinents sur les aspects d'encours et de réactivité. Par exemple, un compte est ouvert chez nous en moins de 4 heures, avec un encours de 24 000 euros. Pas de frein financier donc pour être revendeur avec Tech Data. Par ailleurs, nous avons mis au point un ensemble de solutions financières à la disposition de nos adhérents. »
Distributique.fr : Enfin vos délais de livraison sont jugés comme étant les plus fiables, vous avez particulièrement travaillé ce point ?
S.N. : « En fait, ce n'est plus un objectif pour nous, mais une réalité. Le revendeur qui passe une commande, veut être livré le lendemain, sa livraison doit correspondre à sa commande, bref, c'est une prestation globale que nous avons travaillé sur tous les points sensibles. Tech Data a notamment mis en place de nouveaux process de commandes, résultat : 99,9% de ceux qui passent leur commande avant 17h sont livrés le lendemain, à J+1.
D'autres points ont encore amélioré nos prestations. Nous avons ainsi divisé par deux les erreurs de préparation. Le taux de disponibilité des produits a progressé, nous sommes passés à 90 ou 93% de disponibilité parfois plus. Le taux de traitement téléphonique s'est lui aussi encore amélioré, les décrochés automatiques étant passés de 89 à 97%.