Laissez vos collaborateurs se tromper si vous voulez les rendre meilleurs

Franck Fiszel - fondateur de la société de conseil Coach Europ

Elle n'est aux achats que depuis quelques semaines. Ce revendeur qui a embauché Laura (jeune femme avec de l'expérience dans des domaines d'activité complémentaires) va lui confier les liens quotidiens avec les grossistes pour tout ce qui concerne le matériel informatique. Bien sûr, savoir acheter, quel que soit le produit, requiert un minimum de rigueur et d'observation, en plus de bases en négociation. Et Laura, bonne spécialiste en télécoms, a besoin d'un certain temps d'adaptation. Les deux premières semaines sont consacrées à s'approprier la culture de l'entreprise, repérer les circuits d'influence, identifier les jeux de politique interne entre les commerciaux, apprendre les noms des interlocuteurs chez les fournisseurs tout en jonglant avec les multiples références, promos, numéros de pièces détachées et autres outils de gestion des stocks mis en place par son prédécesseur de patron. Car c'est lui qu'elle devra «aider/supplanter/assister».

Donc comme c'est une «pro», il lui a montré, expliqué, plus ou moins patiemment («Ce n'est quand même pas [sa] faute si le téléphone sonne sans arrêt!»), mise en garde contre les pressions de certains constructeurs, confié (quel déchirement!) les codes d'accès aux modules de commande, de sorte que Laura peut enfin effectuer ce pour quoi elle est rémunérée: passer des ordres chez ses fournisseurs pour satisfaire les demandes (urgentes, bien sûr) des commerciaux et de leurs clients.

Malheureusement, dès le deuxième jour de prise de poste, la bourde arrive. En faisant une confusion entre deux lignes, elle a commandé un modèle de PC sans les graveurs prévus. L'erreur se remarque à l'arrivée des produits, et la crise éclate. En cinq ans d'expérience, elle ne s'était pourtant jamais trompée. Mais là, c'en est - déjà - trop pour son boss. L'entretien, ou plutôt la soufflante, commencera devant une partie de l'équipe et se terminera en tête-à-tête, avec suffisamment de vigueur toutefois pour que tout le monde entende. Nulle, incapable, irresponsable... les qualificatifs frôlent l'injurieux. Et Laura se recroqueville, doutant de ses capacités, de son sérieux, voire de son avenir dans cette société. Car elle s'est trompée, une fois! Et voilà une bonne acheteuse qui, parce qu'elle perd de son assurance, devient maladroite dans les semaines qui suivent, hésite, demande trois fois avant de confirmer un ordre, bref CONFIRME à son patron que l'impatience et la colère de celui-ci sont justifiées.

Mais se rappelle-t-il, ce manager, le nombre incroyable d'erreurs qu'il a commises et qu'il a appris, avec le temps, à anticiper, comprendre, analyser, bref à mettre en place les systèmes de contrôle adéquats? En montrant la même patience et de la pédagogie, avec sa collaboratrice, il aurait probablement évité cette démotivation rapide. Car le résultat, trop fréquent, est évident: c'est lui qui reprendra en main la fonction achats. Et donc continuera d'être débordé, de se montrer irritable, surmené, tout en pestant contre l'incapacité de tous ses collaborateurs.

Laura ira certainement chercher un autre job. Souhaitons-lui de tomber sur un boss qui saura l'encourager lorsqu'elle se trompera (au moins la première fois). J'oubliais: le client final prendra les PC sans graveur, car moins chers au bout du compte. Et, satisfait, en profitera pour passer une commande supplémentaire.