La réputation nord-américaine de la culture du service, et du sourire qui va avec, n'est plus à faire. Peut-être pourrions-nous en prendre de la graine.


Des conceptions aux antipodes


Il m'aura suffi d'un petit séjour aux États-Unis pour me conforter dans ce constat : nos amis d'outre-Atlantique et nous autres Gaulois, avons une compréhension assurément fort différente de la notion de service. Là-bas, quelle que soit votre question ou votre requête, la première réponse est toujours « Oui ». Avec, en prime, un sourire. Cette disposition d'esprit va bien au-delà de basses considérations « mercantiles ». Jugez-en plutôt. Ayant malencontreusement perdu mon assistant personnel dans les rues de Los Angeles, j'ai dû me rendre au plus proche bureau des objets trouvés, chez le shérif. Là, alors que je m'attendais à être reçu avec des bougonnements et à remplir une montagne de formulaires, j'ai été accueilli par un officier de police souriant et compréhensif, qui m'a rassuré en affirmant que, si mon device est retrouvé, il me sera rapporté « for sure ». En attendant, pour me consoler, je vais déjeuner. Un serveur souriant se montre extrêmement obligeant, comblant tous mes desiderata et s'enquérant souvent : « Everything's fine ? »

Une leçon de respect et d'affabilité

Après le restaurant, je passe un appel téléphonique chez Best Buy, une célèbre grande surface locale, pour en avoir l'adresse (par numéro gratuit, bien sûr). Je reçois un bel accueil : «Good afternoon, sir. Welcome at Best Buy. Jesse's listening. What can I do for you today ? » Et, une fois dans le magasin, deux vendeurs se mettront à ma disposition pour me renseigner. J'avais pourtant annoncé d'entrée que je ne voulais que des informations et que je ne comptais rien acheter. Et moi qui croyais que les Français étaient mal vus ici ! Je sais bien qu'en France il est de bon ton de critiquer de façon systématique tout de ce qui vient d'Amérique. Pourtant, dans bien des domaines, nous ne sommes guère en position de donner des leçons. Essayez donc de soustraire de vos recettes le chiffre d'affaires généré par les produits venus des États-Unis ! Cela fera peut-être les affaires de certains constructeurs asiatiques, mais nous n'en sommes pas encore à pouvoir nous passer de nos « cousins d'Amérique ». Alors, tout en gardant notre sens critique, nous devrions prendre exemple sur eux et renforcer réellement notre qualité de service.

Savoir s'inspirer des bons exemples

Une nécessité impérieuse pour que l'on n'entende plus, au téléphone, comme trop souvent hélas, des réactions du genre : « Ce n'est pas ma faute », « Impossible ! », « Ce n'est pas de mon ressort », « Rappelez plus tard »...Et pour que le sourire accompagne enfin la joie, sincère, que nous avons à servir nos clients et prospects, et à anticiper leurs besoins. Signons avec nos collaborateurs un vrai PACTE (Prospect Au Centre de Tout Entretien). Le service ne se décrète pas, il s'applique, au quotidien. À propos, six jours après la perte de mon PDA, un jeune homme qui l'avait retrouvé a demandé à l'épouse francophone d'un de ses amis de l'aider à en traduire le contenu. Il a réussi à me localiser, et est venu en personne me le restituer, en refusant toute contrepartie, même symbolique... Ils sont fous, ces « Ricains » !


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