RingCentral acquiert CommunityWFM pour renforcer son offre CCaaS

CommunityWFM propose aussi Community Everywhere une version mobile de son offre de gestion des effectifs. (Crédit RingCentral)

En rachetant CommunityWFM, l'éditeur américain RingCentral ajoute à son offre CCaaS (Contact center as a service) la gestion automatisée des effectifs.

Suite à l'acquisition récente de l'éditeur texan CommunityWFM, RingCentral, le spécialiste américain des communications dans le cloud, enrichit son offre CCaaS RingCX de fonctionnalités de gestion des effectifs augmentées à l'IA. A quoi sert concrètement ces fonctions ? Ces dernières, en plein essor dans les centres de contact, permettent aux agents de mieux gérer leurs horaires de travail grâce à la planification et à la gestion automatisée des préférences de quarts (matin, soir, nuit). Cette flexibilité est sensée garantir une meilleure productivité et évite des dépenses liées au sureffectif ou sous-effectif pour les dirigeants.

De l'IA pour automatiser la planification

Dans sa plateforme, CommunityWFM a donc injecté des algorithmes de prévision et de planification basés sur l'IA ce qui permet d'obtenir, selon l'éditeur, des prévisions plus précises concernant les effectifs, avec beaucoup moins d'analyses manuelles. Dans le détail, cette solution visualise rapidement les données historiques et les analyse pour créer des prévisions récurrentes et optimisées avec une intervention humaine minimale. Une fois la configuration initiale établie, l'IA et le machine learning sont utilisés pour réentraîner automatiquement les modèles et effectuer des prédictions, puis générer automatiquement les besoins en personnel et publier les résultats. Ces fonctionnalités sont déjà disponibles pour les clients RingCX sous l'offre AI Workforce Management (WFM), celle-ci est disponible en tant que module complémentaire de RingCX à partir de 20 $ par agent et par mois.

Edition du 16/09/2025, par Benoît Huet