Depannage informatique à domicile - nature des pannes & durée des interventions : Modelisation

Dr. Bouarfa Mahi - PC Global Services

La panne informatique est inhérente au système d'exploitation Windows. La raison en est très simple : un ordinateur est essentiellement assemblé à partir de pièces standards réalisées par différents constructeurs, des problèmes de compatibilité et/ou d'instabilité peuvent apparaître à moyen terme lors de son utilisation. Ainsi les constructeurs et éditeurs proposent toujours des correctifs logiciels pendant la durée de vie de l'ordinateur. Ces correctifs apportent une meilleure compatibilité entre le matériel et le système Windows. C'est cette multitude d'acteurs dans le domaine matériel et logiciel qui rend difficile une compatibilité à 100 %. On dira que le monde PC est un système ouvert.

Quand on analyse de plus près un ordinateur pc connecté à Internet on peut voir qu'il existe plusieurs briques ou couches :

1. Le matériel : carte mère, disque dur, mémoire, carte graphique, ... et périphériques.
2. Les pilotes, interfaces nécessaires entre le système d'exploitation Windows et le matériel
3. Le système d'exploitation Windows
4. Les applications : bureautique, multimédia, graphique et internet.
5. Le réseau Internet : accessible par les applications Outlook express, internet explorer, logiciel peer to peer, ...

On peut empiler ces couches successivement selon un axe horizontal pour construire la distribution des pannes en fonction de leur origine c'est à dire pour tracer la courbe fixant le nombre relatif d'interventions en fonction de l'origine de la panne.

Compte tenu des statistiques obtenues lors de nos interventions, nous ferons l'hypothèse que la distribution est de type gaussien (cf. image)

On remarque l'importance de l'ordre naturel des couches qui s'empilent comme dans un ordinateur, ce qui permet de mettre en évidence le nombre relatif d'interventions et la nature de la panne correspondante en fonction de la durée d'intervention.

Il ne s'agit pas là d'une coïncidence fortuite mais d'une modélisation qui rend compte d'une manière simple et naturelle de l'expérience rencontrée lors de nos interventions à domicile.

J'ai indiqué la durée T en minutes de l'intervention en fonction de la nature des pannes correspondantes suivant une distribution de type Gaussien. Le pourcentage d'intervention correspond à un écart type sigma de 15 minutes tiré de l'expérience. L'écart type mesure la dispersion autour de la moyenne observée qui est ici de 75 minutes pour la duré de l'intervention. Suivant les valeurs de T on a :

0 < T < 30 MATERIEL : remplacement de pièces défectueuses. (~ 0.13%)
30 < T < 60 PILOTES : Réinstallation de pilotes. (15.73%)
60 < T < 90 WINDOWS & APPLICATIONS : Corruption de fichiers Windows, réinstallation et configuration d'applications. (68.26%)
90 < T < 120 INTERNET : nettoyage virus & spyware, restauration du système d'exploitation. (15.73%)
120 < T < 150 INTERNET : nettoyage virus & spyware, restauration du système d'exploitation avec sauvegarde des données(~ 0.13%)

Le très faible taux de pannes matérielles est lié à une excellente qualité de fabrication des composants entrant dans la fabrication et l'assemblage d'un ordinateur.

J'ai omis de parler de la couche BIOS située après la couche MATERIEL car les corruptions de fichier BIOS sont extrêmement rares.

Il n'est pas étonnant de constater que le gros de la troupe soit 68.26% concerne Windows et les applications ; windows car c'est le moteur de l'ordinateur et les applications car elles sont utilisées couramment pour effectuer les tâches bureautiques et internet.

Ensuite dans la même proportion soit 15.73% nous avons les problèmes liés d'une part à l'installation de pilotes et d'autre part aux dysfonctionnements dus à la présence de virus et de spywares pouvant amener à considérer la restauration du système dans les cas les plus graves. Ce qui ne veut pas dire que l'on ne trouvera pas de problèmes liés à des virus dans la partie des 68.26%.

Application? Ce modèle prévisionnel permet à l'entreprise de services informatiques à domicile de mieux gérer le planning des techniciens et leur niveau de compétence en fonction du diagnostic de la panne réalisé par téléphone lors de la commande client ; le niveau de compétence nécessaire étant plus élevé au centre de la courbe et moindre de part et d'autre.

Faites-nous connaître les sujets que vous souhaitez voir traiter par cet expert à l'adresse alessi@idg.fr