Rien de réjouissant, pour un commercial, à l'idée d'affronter l'ire d'un client. Mais pourquoi, tout en désamorçant la bombe, ne pas faire en sorte de le fidéliser ?

Des commerciaux sur le grill

Hantise des commerciaux et de leurs dirigeants, le conflit avec le client fait partie de ces « sales moments » de la vie professionnelle. Et si, au contraire, on le considérait comme une réelle opportunité de fidéliser un client ? Pour bien cerner la question, établissons un parallèle. Imaginez que, lors d'un repas qui s'annonçait « sympa », dans un restaurant que vous appréciez, la désinvolture du garçon vienne gâcher votre soirée de détente. Le serveur se montre désagréable, vous snobe, « oublie » vos commandes et vous fait lanterner... De quoi vous pourrir le dîner. Pourtant, vous vous trouvez dans un de vos restaurants favoris, dont vous adorez la nourriture et la musique. Au moment de l'addition, bien sûr, vous ne laissez pas de pourboire. Mais ce n'est pas grave pour le garçon puisqu'en France le service est compris, contrairement aux États-Unis où le serveur vous donnera force « Yes, Sir » et sera tout sourire jusqu'au bout ! Et, même s'il s'agit de « faux » sourires, je préfère pour ma part une amabilité feinte à un renfrognement affiché et sincère.

Une démarche productive

Une fois payée l'addition, vous avez le choix entre deux attitudes. Soit vous vous dirigez tout droit vers la sortie du restaurant, ce qui indique que vous n'y reviendrez probablement pas de sitôt. Soit vous allez voir le patron pour l'informer de votre insatisfaction. Ce qui laisse penser que vous souhaitez revenir et que vous lui donnez une chance de se racheter ! Hélas, on constate trop souvent que, face aux plaintes, le patron choisit la défensive et la justification, cherchant des excuses à des comportements inadmissibles. En vérité ce patron devrait vous re-mer-cier ! Car votre démarche traduit en fait votre désir de rester fidèle au lieu. Que devrait faire un dirigeant ou un commercial dans la même situation ? Il devrait d'abord montrer intérêt et compréhension concernant la plainte du client. Et, surtout, ne pas chercher à se débarrasser du « râleur » en lui offrant un « cadeau ». Si vous dites au client « Je vous offre le café », il pourrait entendre : « Fichez-moi la paix et contentez-vous de ce que je vous donne ! » Il faut apprendre à gérer ces situations. Car un client qui exprime son mécontentement est une indispensable source de progrès pour toute entreprise.

Le litige, ciment du partenariat

Notre vrai problème à tous, commerciaux et dirigeants, ce sont les clients qui se taisent et finissent par nous quitter. Nous avons alors beau jeu d'imputer notre impéritie à « la crise ». Un client fidèle n'est pas « la cerise sur le gâteau », c'est le gâteau ! À nous de savoir tirer parti des griefs exprimés pour fidéliser davantage nos clients. Aujour-d'hui, je m'aperçois que nombre de mes meilleurs clients ont un jour eu un litige avec mes services. Et, chaque fois, il n'y avait pas moyen de revenir en arrière - Ah ! si l'on disposait d'une touche pour les affaires... Le conflit n'a donc pu être géré avec succès que grâce à une réelle prise en compte du mécontentement et à la mise oeuvre d'actions de correction efficaces. Il arrive à tout le monde de chuter. Le véritable échec, c'est de rester à terre...

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