Gestion de la relation client & services à domicile

Dr. Bouarfa Mahi - PC Global Services

Il est bien connu que les services à domicile ont toujours existé, principalement dans les foyers à haut revenu. Une des caractéristiques de ces services est qu'ils sont effectués par du personnel peu qualifié.


Avec l'augmentation du niveau de vie ces services sont devenus de plus en plus courants et on assiste maintenant à leur généralisation grâce au développement des services à la personne, dont l'initiative principale revient au gouvernement dans le cadre du plan Boorlo.

Ce secteur d'activité est générateur d'emploi et doit attirer des candidats. Il est donc impératif de le valoriser et de le professionnaliser à travers d'une part un plan de formation dans le domaine informatique et Internet pour le personnel encadrant et intervenant à domicile, et d'autre part l'utilisation d'une solution informatique pour gérer ces activités de services à domicile.

La gestion de la relation client appliquée aux services à domicile prend ainsi tout son sens car elle va permettre la professionnalisation et la valorisation de ce secteur d'activité.

La solution Open Source Vtiger que nous utilisons pour nos activités d'assistance informatique et Internet convient parfaitement pour tous les autres services à domicile.

Typiquement, voici comment Vitger permet à la fois de gérer l'accueil téléphonique d'un client jusqu'à la génération de sa facture en passant par la gestion de l'envoi d'un technicien à domicile :


Le téléphone sonne et le télé conseiller rattaché au centre d'appel décroche pour répondre au client...

Après un court diagnostic permettant de déterminer l'origine probable de la panne il relève les coordonnées du client : nom, adresse, téléphone, Email et renseigne en même temps sur Internet le module compte client situé sur l'interface Vtiger. Vtiger est une solution informatique Open Source pour la gestion de la relation client à télécharger gratuitement sur le site www.vtiger.com.

Après avoir raccroché, il ouvre le module commande et commence à saisir le diagnostic de la panne dans la partie description du bon de commande qu'il vient de créer en le rattachant d'une part au compte client et d'autre part à l'intervenant à domicile en deux clics de souris.

Enfin il ouvre le module agenda puis affecte une tâche à l'intervenant à domicile en reprenant la description des éléments mentionnés ci-dessus. La validation de cette tâche par le télé conseiller entraîne automatiquement l'envoi de cette description à l'intervenant par Email et par SMS.


L'intervenant à domicile reçoit ainsi une double notification et contacte le client par téléphone pour convenir d'un rendez-vous afin de procéder au dépannage de son ordinateur. Ensuite il se connecte au module agenda via Internet et valide la réalisation de la tâche qu'on lui a confiée. Il a aussi la possibilité de rattacher au compte client le rapport de son intervention en rédigeant une note.


Le télé conseiller peut enfin créer la facture au format PDF en accédant au module facture et l'envoyer au client à partir du module Email de l'interface Vtiger.