« Il est de plus en plus difficile pour les revendeurs d'obtenir des opérateurs une qualité de services suffisante sur les offres qu'ils commercialisent », explique Frédéric Decard, le président de la commission Telecom d'EBEN.
Alertée par des retours de plus en plus pressants de ses membres, la fédération EBEN lance un observatoire sur la qualité des services dans télécoms. L'un des objectifs est de mesurer l'impact des problèmes de portabilité des numéros, des services non honorés par les opérateurs et/ou leurs intermédiaires, ou encore des difficultés d'obtenir de ces derniers des interventions techniques chez les clients des revendeurs.
La Fédération des Entreprise du Bureau et du Numérique (EBEN) lance un observatoire sur les services télécoms des opérateurs pour tenter de répondre aux problématiques de services que rencontre les revendeurs. « Aujourd'hui, nos adhérents sont de plus en plus nombreux à commercialiser des services télécoms, et d'ailleurs nous les y encourageons. Le problème c'est qu'il est aussi de plus en plus difficile pour eux d'obtenir des opérateurs une qualité de services suffisante sur les offres qu'ils revendent », explique Frédéric Decard, président de la commission Telecom d'EBEN.
Afin de mesurer l'impact de ces problématiques et de proposer des solutions, le syndicat professionnel appelle ses membres revendant des services télécoms (environ 500) à répondre à un questionnaire sur son site. L'idée est de composer une base de données répertoriant toutes les difficultés qu'ils rencontrent. Elle sera présentée en fin d'année à l'Arcep. « L'idée est aussi de chiffrer les pertes qu'occasionnent ces difficultés. Elles peuvent paraître anodines mais, mises bout à bout, elles représentent plusieurs jours/homme de perdus en fin d'année, sans parler de l'image du revendeur », explique Frédéric Décard.
La portabilité des numéros fait défaut
Plusieurs problèmes ont déjà été dénoncés par des entreprises affiliées à EBEN. D'abord, la portabilité des lignes téléphonique qui n'est parfois pas faite en temps et en heure, ou tout simplement mal faite, avec des erreurs sur les numéros et les correspondants. Les adhérents de la fédération font aussi part de rendez-vous manqués, de services non honorés (intervention de techniciens, redirection) ou encore de problèmes pour accéder aux portails de ventes indirectes des opérateurs.
« Ces problématiques ne sont pas une nouveauté mais force est de constater que nous les rencontrons de plus en plus souvent. Elles sont principalement dues à la dérégulation du marché des télécoms et à la multiplication des acteurs qui y sont actifs », estime Frédéric Decard. Entre l'opérateur qui héberge l'offre et le revendeur final, il peut en effet y avoir plus de trois intermédiaires avec les systèmes de MVNO. Dès qu'un des maillons de cette chaîne vient à défaillir, c'est sur le revendeur, qui est le contact du client final, que tout rejaillit.
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