Hotlines : Le temps d'attente ne sera plus facturé

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Le temps passé à attendre qu'un appel téléphonique vers une hotline de FAI ou d'opérateur mobile soit traité sera gratuit avant la fin 2006. C'est ce vient d'annoncer François Loos, le ministre délégué à l'industrie, après avoir déjà évoqué cette idée en septembre 2005. Quelques fournisseurs d'accès ont pris les devants et font de la gratuité des appels vers leur assistance téléphonique un argument commercial. "Les autres devront suivre, a indiqué le ministre. La non facturation du temps d'attente sera obligatoire fin 2006. tous ceux qui facturent le temps d'attente seront concernés".

Les FAI avaient discuté de cette idée en septembre 2005 et en avaient profité pour exposer toutes les difficultés que sa mise en oeuvre engendrerait. Une position qui n'a, semble-t-il pas changé. En témoignent les propos de Stéphane Marcovitch, le délégué de l'AFA (Association des Fournisseurs d'Accès), qui insiste sur les mêmes difficultés liées à distinction devant être faite entre le temps d'attente et le temps de conversation.

Rappelons que le montant des appels passés aux hotlines l'an dernier a atteint 172 ME. Sur cette somme, 54 ME seraient liés à du temps d'attente.

François Loos a, par ailleurs, présenté la création de fiches standardisées censées permettre les comparaisons entre FAI ou opérateurs. Elles seront disponibles sur les sites Internet des prestataires de services concernés. Parallèlement à ces initiatives, le ministre délégué à l'industrie a annoncé la prochaine publication de deux décrets : l'un enjoignant les hotlines d'annoncer le tarif et la durée estimée de l'appel, et l'autre précisant les conditions contractuelles des opérateurs et FAI en matière de niveau de qualité de service.