Le fabricant a nommé en février un personne chargée de faire l'interface entre son SAV et ses revendeurs. En avril, il mettra en ligne un extranet où ses partenaires seront tenus informés de l'état d'avancement des interventions de ses techniciens.
Régulièrement stigmatisé pour des disfonctionnements dans son SAV, Acer prend des mesures visant à calmer les revendeurs mécontents. Depuis février, son centre de maintenance basé à Roissy (95) accueille une nouvelle recrue chargée de faire l'interface entre ses partenaires agréés et ses services. «Elle n'intervient qu'en cas de problèmes sur des dossiers déjà ouverts et devient alors l'interlocutrice unique de nos revendeurs», explique Jean-Julien Liongo, le responsable du SAV d'Acer. D'ici début mai, c'est au travers du web qu'Acer compte de nouveau agir. A cette date, il mettra en ligne Dealer Registration, un extranet destiné à l'ensemble de ses partenaires dans la zone EMEA. Grâce à cet outil, ils pourront être informés en temps réel de la réception des machines qu'ils ont expédiées au SAV du fabricant, de leur prise en main par les techniciens d'Acer, du besoin éventuel de commander une pièce détachée et, enfin, de la réexpédition de la machine, bon du transporteur à l'appui. Une belle avancée si l'on considère le niveau binaire d'information (« réparé » ou « non réparé ») que le fournisseur donne aujourd'hui sur le web. Acer espère en outre que l'usage de Dealer Registration entraînera une diminution du nombre d'appels reçus par sa hot-line. Dans la même optique de désengorgement de son SAV, le fabricant devrait de nouveau parier sur le web avec la mise en ligne prochaine d'une base de données technique. «Elle permettra aux revendeurs de distinguer les pannes qui nécessitent un retour atelier de celles qui ne sont dues, par exemple, qu'à des problèmes de mise à jour d'un pilote et ne nécessitent pas de retour du matériel», commente Jean-Julien Liongo. Ces mesures vont dans le bon sens. Mais reste à savoir si elles apporteront toute satisfaction au réseau de distribution d'Acer. Et, si tel est le cas, jusqu'à quand ? On se souvient en effet que le fabricant avait considérablement investit dans son SAV à la fin 2005. Toutefois, ces dépenses n'ont pas suffit à absorber l'augmentation des retours ateliers inhérente à la hausse régulière des ventes d'Acer.
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