Solarwinds intègre un framework d'IA dans son produit de service desk

Krishna Sai, vice-président senior de l'ingénierie chez SolarWinds : « SolarWinds AI a pour ambition de devenir un partenaire professionnels de l’IT dans leur acitivité quotidienne et de les inciter à aborder autrement la productivité, l'efficacité et l'innovation dont ils sont capables. » (Crédit photo : Solarwinds)

Krishna Sai, vice-président senior de l'ingénierie chez SolarWinds : « SolarWinds AI a pour ambition de devenir un partenaire professionnels de l’IT dans leur acitivité quotidienne et de les inciter à aborder autrement la productivité, l'efficacité et l'innovation dont ils sont capables. » (Crédit photo : Solarwinds)

L'IA sera d'abord utilisée dans la solution de service desk de Solarwinds pour améliorer les flux de travail des agents et réduire le temps de résolution des tickets.

La nouvelle plateforme d'IA de l'éditeur de logiciels d'observabilité et de gestion informatique Solarwinds fournira, une fois intégrée à ses autres solutions, des capacités d'IA générative pour accélérer la résolution des problèmes, minimiser les temps d'arrêt et donner au personnel IT les moyens d'améliorer la prestation de services. Développée à l'aide du framework AI by Design de SolarWinds, SolarWinds AI est intégré à la solution de gestion des services IT (IT Service Management, ITSM) SolarWinds AI in Service Desk. Celle-ci utilise de grands modèles de langage et des algorithmes propriétaires pour fournir aux agents des résumés d'historiques de tickets complexes, en suggérant des réponses aux demandes et en générant des étapes recommandées en temps réel pour résoudre les problèmes, détaille l'entreprise. « Fruit de notre engagement de longue date avec la communauté IT, SolarWinds AI a pour ambition de devenir un partenaire précieux des professionnels de l'IT dans leur vie quotidienne et de les inciter à aborder autrement la productivité, l'efficacité et l'innovation dont ils sont capables », a déclaré Krishna Sai, vice-président senior de l'ingénierie chez SolarWinds, dans un communiqué.

SolarWinds AI in Service Desk utilise à la fois l'IA traditionnelle et l'IA générative pour aider les agents à résoudre plus rapidement les problèmes et à clôturer les tickets. Selon le fournisseur, l'IA contribue à l'acheminement et à la classification automatiques des incidents entrants, ce qui réduit l'impact des erreurs de classification des tickets et des erreurs humaines dans le processus. Pour les utilisateurs du portail de services, les utilisateurs finaux par exemple, l'IA suggère des articles de la base de connaissances et des éléments du catalogue de services lors de la création d'un nouvel incident, ce qui oriente les utilisateurs finaux dans la bonne direction pour la résolution du problème. Les agents virtuels utilisent également l'IA pour imiter l'interaction humaine et comprendre le langage de l'utilisateur final, en posant des questions supplémentaires pour mieux apprécier le contexte, en répondant aux requêtes en temps réel et en passant le relais à un agent humain si nécessaire. C'est dans un billet de blog que M. Sai a évoqué pour la première fois les quatre principes sur lesquels était basée l'AI by Design. « AI by Design a été conçu pour permettre à nos clients d'exploiter le meilleur de l'IA tout en limitant au maximum les inconvénients potentiels. Ce n'est pas un framework statique, mais un ensemble de lignes directrices dynamiques et évolutives qui s'adapteront aux nouvelles connaissances », a-t-il écrit.

Selon l'entreprise, les principes de SolarWinds AI sont les suivants :

- Confidentialité et sécurité : SolarWinds AI sécurise la collecte, le stockage, l'utilisation et la protection des données personnelles à l'aide de techniques de contrôle d'accès à base de rôles (Role-based Access Control, RBAC), d'authentification multifactorielle (MFA), de gestion des accès privilégiés (Privileged Access Management, PAM) et d'anonymisation. Les données sensibles des clients ne passent pas par des grands modèles de langage externes (LLM), et SolarWinds AI s'améliore en fonction des schémas d'utilisation et des besoins de l'entreprise, sans compromettre la confidentialité des données.

- Responsabilité et équité : Le framework inclut des humains dans la formation et les tests afin de superviser les processus de prise de décision guidés par l'IA et d'éviter les biais. Il saisit et traite les expériences négatives des utilisateurs grâce à des mécanismes de retour d'information et de validation, garantissant que le jugement humain joue un rôle tout au long du cycle de vie de l'IA.

- Transparence et confiance : SolarWinds crée un « pipeline d'explicabilité » pour démontrer le bien-fondé des actions générées par l'IA, ce qui permet d'affiner en permanence les solutions en fonction des besoins des clients et de démystifier le processus des décisions et des résultats de l'IA.

- Simplicité et accessibilité : Les principes de facilité d'utilisation sont intégrés dans les interfaces des produits de SolarWinds afin d'assurer la continuité des flux de travail habituels et des procédures, comportements et pratiques existants des utilisateurs.

SolarWinds prévoit à l'avenir d'intégrer SolarWinds AI dans sa suite de solutions d'observabilité et de gestion informatique. SolarWinds propose des licences perpétuelles et par abonnement pour des solutions sur site et en mode SaaS.

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