MSP : 5 points clés à prendre en compte pour développer votre offre de services managés

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, les fournisseurs de services managés (MSP) doivent trouver des moyens de se démarquer. Adopter une attitude proactive et anticiper les problèmes de ses clients, choisir les bons outils de monitoring et de management, soigner son relationnel sont un bon début pour gérer son entreprise avec succès. Quels sont les autres points essentiels auxquels vous devez être attentifs pour développer votre offre de services ? Natalie-Anne Rüeck, Head of Global Channel Marketing chez SolarWinds MSP, a accepté de nous apporter quelques éléments de réponse.

1/ Faire de la sécurité un pilier de votre offre de services

Qu'il s'agisse d'une fraude de grande ampleur, d'une faille de sécurité, d'une attaque par déni de service, les crises de sécurité fragilisent les entreprises, avec des conséquences commerciales parfois dramatiques : perte de chiffre d'affaires, atteinte à la réputation, impact sur la direction voire dépôt de bilan dans les cas les plus extrêmes.

En cas d'attaque, la perte de confiance de l'entreprise envers son MSP est immédiate. "Des milliers de nouvelles menaces voient le jour quotidiennement. Les MSP qui ne proposent pas les outils et les process nécessaires pour sécuriser les environnements IT verront immanquablement leur clientèle diminuer au fil des attaques" remarque Natalie-Anne Rüeck. La question n’est pas de savoir si une attaque se produira mais quand. Car ces attaques arriveront, tôt ou tard. Selon une enquête réalisée en 2019, 77% des professionnels ont admis que leur entreprise avait subi une attaque informatique au moins une fois depuis leur création, contre 66% en 2018. "C'est le moment pour les MSP de se différencier avec des offres de sécurité packagées, intégrant une stratégie de sécurité multicouche afin de fournir le meilleur service possible à leurs clients et d'avoir ainsi une longueur d'avance." ajoute Natalie-Anne Rüeck.

« C'est le moment pour les MSP de se différencier avec des offres de sécurité packagées intégrant une stratégie de sécurité multicouche »

Pour les fournisseurs de services managés, il est également important de vérifier que les sauvegardes et récupérations fonctionnent correctement. En effet, la possibilité de récupération des données et la continuité d’activité sont des points essentiels dans l’offre du MSP pour répondre aux défis de RTO et de RPO auxquels les entreprises sont confrontées. C'est d’ailleurs pour cette raison que SolarWinds MSP propose, par l’intermédiaire du MSP Institute et du Customer Success Center, des formations et des ressources pour aider les MSP à sensibiliser leurs clients face aux risques, à élaborer des offres de services efficaces et à positionner leurs services en fonction des besoins client.

2/ S'appuyer sur l'automatisation

L'automatisation est un élément clé du modèle MSP car elle permet de standardiser les prestations de services, d’accroître l'efficacité des équipes et de contribuer à la croissance de l’entreprise. "Les MSP négligent souvent le potentiel que l'automatisation peut apporter à leur entreprise. C'est un véritable outil pour faire face à la concurrence, qui leur permet soit d'étendre leur gamme de services, soit d'aider à l'accueil de nouveaux clients", explique Natalie-Anne Rüeck. "Beaucoup de nos partenaires ont confirmé que l'automatisation permet de gérer jusqu’à mille sièges par technicien, contre 250-300 sièges sans. Cela permet donc aux MSP de travailler plus efficacement, sans effort".

 « L'automatisation est un élément clé du modèle MSP »

Prendre le temps d'ajouter l'automatisation au sein de l’activité du MSP et de sa boîte à outils permet non seulement une croissance plus rapide de l’entreprise, mais aussi une plus grande satisfaction des équipes en interne. En effet, les techniciens peuvent alors se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Cela peut, sur le long-terme, réduire le turnover au sein de l’entreprise et apporter un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

3/ Opter pour des outils performants, intuitifs et centralisés

Certains MSP s’appuient sur une multitude d'outils non synchronisés pour gérer les différentes problématiques de leurs clients, ce qui génère une perte de temps, d'efficacité et tout un lot de frustrations.

"Une plateforme telle que SolarWinds® Remote Monitoring & Management (SolarWinds RMM) rassemble un ensemble complet d'outils informatiques dans un tableau de bord unique et simple d’utilisation pour permettre aux MSP de résoudre de manière proactive les problèmes de leurs clients", explique Natalie-Anne Rüeck. Les outils qui sont inclus dans la plateforme comprennent notamment l'inventaire de parc, la supervision (serveurs, postes de travail, appareils mobiles), le contrôle à distance, la gestion des correctifs et les modules de sécurité (sauvegarde, antivirus, filtrage web).

La plateforme permet également de générer des rapports personnalisés et automatisés afin d'assurer un suivi des actions réalisées sur les systèmes des clients. Cela permet d’envoyer aux clients un bilan de l'état de santé de leur SI. "Certains MSP habitués à se déplacer chez le client craignent que l’automatisation leur fasse perdre le contact client" relève Natalie-Anne Rüeck. "Dans la pratique, c'est l'inverse qui se produit. Les fonctionnalités de suivi et de génération de rapports automatisés permettent d'anticiper les problèmes et de passer d'une posture réactive à une attitude proactive. Les visites client sont alors planifiées à l’avance et permettent de valoriser le travail qui a été fait, de parler des projets futurs afin de garantir un service de pointe". 

« Les fonctionnalités de suivi et de génération de rapports automatisés permettent de passer d'une posture réactive à une attitude proactive »

4/ Rester à l'affût des innovations technologiques

Pour réussir, vous devez choisir des outils qui répondent parfaitement aux besoins de vos clients. Pour être réactif et rester à la pointe, il est important d'utiliser des solutions capables de s'intégrer aux autres outils du marché. C'est précisément l'objectif du Technologie Alliance Programme de Solarwinds. "Même si notre plateforme regroupe une large palette de services, nous sommes conscients du fait que les MSP ne souhaitent pas toujours s'enfermer dans un seul écosystème technologique" remarque Natalie-Anne Rüeck. Solarwinds travaille constamment sur une meilleure intégration de ses partenaires via une palette d'APIs. Le partenariat avec Kaspersky atteste par ailleurs de cet état d'esprit.

5/ S'entourer de partenaires de confiance pour se former et grandir

La connaissance du marché et la prise en compte des attentes client est aussi importante que la maîtrise technique. "Les bons outils et la connaissance technique sont un pré-requis" confirme Natalie-Anne Rüeck, "mais ils ne doivent pas occulter l'importance de la dimension commerciale : définir l’étendue des services offerts, ajuster les contrats de prestation, savoir fixer les prix sont autant d'éléments qui déterminent la réussite du MSP".

« Définir l’étendue des services offerts, ajuster les contrats de prestation, savoir fixer les prix sont autant d'éléments qui déterminent la réussite du MSP »

Gardez à l'esprit l'importance de ce volet accompagnement lors du choix de vos fournisseurs de solutions. Au-delà de la technologie, votre partenaire est-il en mesure de vous accompagner et de vous aider à cerner les enjeux de votre
entreprise ? C'est dans cet esprit que Solarwinds MSP a mis en place une gamme de portails en ligne pour apporter son soutien aux MSP. De plus, SolarWinds MSP travaille avec un ensemble de distributeurs disposant d'une expertise locale afin d'accompagner les MSP dans leur croissance, notamment grâce à des services de conseil, des contrats type, des scripts et des plateformes de facturation. Watsoft et Infinigate, font d’ailleurs tous deux parties du réseau de distribution SolarWinds en France.