Malgré les efforts déployés par le fabricant à la fin 2005 pour améliorer son SAV, la qualité de service de sa maintenance est encore pointée du doigt. Nombre de ses revendeurs évoquent des délais de réparation d'un mois, voire deux mois.
Acer souffre d'un problème chronique : des difficultés à fournir à ses revendeurs, et à fortiori à leurs clients, une qualité de SAV satisfaisante. «Lorsque tout se passe bien, une machine nous est retournée sous quinze jours. Mais le plus souvent, elle reste indisponible un mois», explique Christian Régis, technicien de maintenance chez Arobace PC. Le cas de ce revendeur lorrain, qui ne commercialise que les portables du fabricant, est loin d'être isolé. Il s'avère même représentatif du ressenti de la majorité des nombreux revendeurs labellisés Acer Point interrogés par Distributique. Certains d'entre eux évoquent même des délais de réparation allant jusqu'à deux mois. Dans l'attente, difficile de renseigner les clients sur le temps qu'ils devront encore patienter pour pouvoir récupérer ce qui constitue parfois leur outil de travail. En effet, si Acer permet à ses revendeurs de suivre en ligne l'état d'avancement d'une réparation, les indications fournies restent minces. «L''information que l'on nous donne se résume à deux options : réparé ou non réparé...», regrette Céline Goulisserian, assistante commerciale chez le revendeur Saitec. Pour autant, et c'est le paradoxe, malgré le mécontentement suscité depuis de long mois par son SAV, le fabricant continue de marquer des points. En 2006, ses ventes d'ordinateurs ont progressé de 33% dans la zone EMEA pour le hisser au troisième rang des fournisseurs de PC de la région, derrière HP et Dell. Un succès notamment dû aux ventes meilleures que prévues de la marque dans la grande distribution. Il explique en partie que l'investissement réalisé par le fabricant dans son SAV en 2005 ne suffit plus à répondre aux besoins de sa clientèle. «Acer a le même problème tous les ans. Il réalise des fins d'année exceptionnelles qui l'amènent à investir quelques mois après pour pouvoir traiter des retours en SAV qui augmentent logiquement», explique le représentant d'un des quatres principaux grossistes du marché. Difficile de prévoir si cette qualité de service après vente en dent de scie nuira un jour aux ventes d'Acer. Toujours est-il que certains revendeurs se posent la question de poursuivre leur collaboration avec la marque. Pour réagir à cet article, écrivez-nous à l'adresse alessi@idg.fr
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