L'institut DirectPanel vient de réaliser une étude mesurant la satisfaction des clients concernant les sites de vente en ligne pour 2006, et le bilan est plutôt positif : sur les cinq premiers sites, trois vendent des produits high-tech.
Le site Apple.fr rafle cette année la première place du classement de la satisfaction des acheteurs en ligne », indique Alexandre Sagakian, directeur associé de DirectPanel, un institut spécialisé dans les études et les panels en ligne. Le site de vente en ligne d'Apple succède donc à Amazon.fr, qui détenait la première position en 2005. Selon DirectPanel, Apple profite du succès de certains de ses produits comme les iPod, les iMac ou les MacBook. On peut constater qu'Apple accorde aussi une grande importance à la vente directe. L'étude réalisée auprès de 11 684 acheteurs en ligne sur 256 sites marchands classe, pour l'année 2006, trois sites de vente de produits high-tech dans les cinq premiers en terme de satisfaction clients tous secteurs confondus : Apple.fr, LDLC.fr et Dell.fr. Dell, qui occupait la 13e place en 2005, remonte à la 4e position. Pour Alexandre Sagakian, Dell confirme un peu plus sa volonté de percer dans le grand public, qui ne représentait que 10 à 15 % de son chiffre d'affaires il y a deux ans environ. Les sites de vente en ligne de produits électroniques et informatiques LDLC.fr et Rueducommerce.fr progressent aussi : LDLC.fr gagne une place et Rueducommerce passe de la 16e à la 12e place. Les problèmes récurrents liés au service, à la logistique et aux délais de livraison semblent en partie résolus, même si des plaintes subsistent encore auprès d'un certain nombre de sites de vente en ligne. En bas de classement, on retrouve des sites de vente d'abonnements Internet et de téléphonie comme NeufCegetel, Orange, SFR, ou encore Alice. Même si le niveau de satisfaction des consommateurs augmente à leur égard, ils restent loin derrière tous les secteurs de vente en ligne, du tourisme à la vente de jeux et de jouets en passant par le jardinage, le bricolage et la décoration. D'ailleurs, les opérateurs Internet et de téléphonie mobile sont ceux qui enregistrent le plus de plaintes et de litiges de la part des consommateurs. La vente de produits high-tech en ligne reste forte selon DirectPanel. Néanmoins, si elle a progressé de 39,6 % cette année, l'institut relève une progression plus faible sur ce secteur que l'an dernier (41,1 % en 2005). Les plus fortes progressions ont été enregistrées par le textile, la joaillerie et les produits cosmétiques. De ce constat, DirectPanel en déduit une augmentation sensible des acheteurs féminins. Sur le secteur BtoB (ventes au professionnel), l'institut d'études ne dispose pas encore de baromètres permettant de mesurer l'audience et la satisfaction des clients. « C'est un marché qui reste difficile à évaluer », précise Alexandre Sagakian. On sait toutefois que les échanges électroniques interentreprises représentent une part majoritaire du chiffre d'affaires global du commerce électronique. Pour la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance), la croissance du secteur BtoB a progressé de 32 % en 2006.
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