Inspire 2022 : Avec son offre CCaaS, Microsoft s'attaque à AWS et GCP

Les capacités d'authentification biométrique du Digital Contact Center permettent des connexions rapides et sûres pour les clients. (Crédit Photo : Microsoft)

Les capacités d'authentification biométrique du Digital Contact Center permettent des connexions rapides et sûres pour les clients. (Crédit Photo : Microsoft)

Après AWS et GCP, c'est au tour de Microsoft de se lancer sur le marché des Center-as-a-service. Présenté à l'occasion de sa conférence Inspire 2022, le service baptisée Digital Contact Center est doté d'IA et s'intègre aux autres solutions de l'éditeur telles que Dynamics 365, Teams, Power Platform et Nuance.

Avec en vue le marché croissant des Centre-as-a-service (CCaaS), Microsoft lance une offre tout-en-un basée sur le cloud pour concurrencer les hyperscalers comme Amazon Web Services (AWS) et Google Cloud, ainsi qu'Oracle, SAP et ServiceNow. Baptisée Digital Contact Center, cette offre combine des capacités d'intelligence artificielle (IA) avec les services et produits Microsoft existants, notamment Dynamics 365, Teams, Power Platform et Nuance, explique Charles Lamanna, vice-président chargé du portefeuille d'applications d'entreprise et des plateformes low code de Microsoft.

Ce  service a été présenté au cours de la conférence annuelle Inspire de l'éditeur qui se tenait les 19 et 20 juillet 2022 à Las Vegas. « L'idée est de fournir un outil omnicanal, un libre-service, une prédiction d'intention, une authentification biométrique et une analyse de la clientèle afin que les entreprises fournissent des services personnalisés dans le but de stimuler leurs croissances », continue Charles Lamanna.

IA, chatbots, analyse des sentiments et interopérabilité

L'IA détecte l'intention qui se cache derrière l'appel d'un client et le met en relation avec le conseiller le plus apte à régler son problème. Les autres fonctionnalités comprennent des des documents de référence auxquels les opérateurs peuvent se référer au cours d'un appel, ainsi qu'une fonction de suivi des cas, qui permet aux opérateurs de consulter l'historique des dossiers et de mettre, si nécessaire, les clients en contact avec des professionnels. Avec ce centre de contact les conseillers sont en mesure d'interagir avec les clients via plusieurs canaux (téléphone, vidéo, chat) en simultané et de procéder à une authentification biométrique, indique Microsoft. La firme ajoute qu'il permet également aux entreprises de concevoir des chatbots pour traiter des tâches répétitives et complexes.

En outre, l'offre de de l'éditeur comprend un module baptisé ContextIQ, conçu pour effectuer une analyse des sentiments et suggérer les meilleures réponses aux conseillers pendant un appel. Cette capacité crée une boucle d'apprentissage pour que les applications automatisées, telles que les chatbots, deviennent plus performantes. Microsoft s'est associé à des partenaires telles qu'Accenture, Avanade, Genesys et HCL pour rendre leur outil interopérable et compatible avec les autres systèmes de centres de contact existants. Des intégrateurs de systèmes tels que EY, TCS, KPMG et PwC aideront également les entreprises à l'intégrer à leurs systèmes.



Tableau de bord d'un conseiller du centre de contact de Microsoft. (Crédit Photo : Microsoft) 

Unifier CCaaS et UCaaS


Microsoft est peut-être en retard dans le domaine des CCaaS, mais le fournisseur fait un pas en avant en intégrant son produit de communications unifiées en tant que service (UCaaS), Teams, dans cette plate-forme CCaaS, avec Dynamics Customer 365. Ce dernier, qui continuera à être vendu, est le module de service client existant de Microsoft qui réside dans la suite ERP Dynamics 365. « Le nouveau Digital Contact Center reprend les fondements de l'offre de services de Dynamics Customer 365 et intègre Teams, Nuance ainsi que l'échelle et la disponibilité du cloud », précise Liz Miller, analyste principale chez Constellation Research. « La volonté d'unifier UCaaS et CCaaS est dans l'air du temps car l'utilisation croissante des outils UCaaS a contraint les services d'assistance à la clientèle à devenir de plus en plus dépendants des communications cloud pour répondre aux besoins des clients. Cette annonce intervient à un moment où les acheteurs de solutions CCaaS cherchent désespérément une facilité d'utilisation. Ils devront transformer le centre de contact en une opportunité de croissance grâce à des prestations de qualité », ajoute-t-elle.

Microsoft face à la concurrence sur le marché des CCaaS

Cette offre CCaaS semble être une extension logique du portefeuille de produits existant de Microsoft. Elle place l'entreprise sur le marché des fournisseurs de services clients de bout en bout à un moment où les solutions uniques sont en demande. « Cependant, la concurrence sera rude », déclare Vasupradha Srinivasan, analyste principal chez Forrester. Le produit se heurte à des acteurs qui ont des années d'expérience dans le domaine ». Il ajoute qu'il existe un segment de marché intermédiaire sous-exploité qui pourrait devenir un point stratégique pour le produit, en particulier si Microsoft souhaite créer un pack incluant Dynamics ou Azure.

En mars, Google Cloud a modifié son service Contact Center AI (CCAI) pour lui donner la possibilité de s'intégrer aux applications CRM afin de fournir aux entreprises des informations en temps réel et des analyses de données. Les rivaux de Microsoft sur ce marché ne restent pas inactifs. En juin Amazon Web Services a ajouté une fonction de gestion des litiges, baptisée Amazon Cases, à son service de centre de contact basé sur le cloud Amazon Connect.

Le marché mondial des CCaaS est en pleine croissance, il devrait atteindre 15,07 Md$ en 2029, soit un taux de croissance annuel de 17,5 %. En 2022, il ne devrait représenter que 4,87 Md$, selon Fortune Business Insights.

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