L'opérateur met en place une charte que ses revendeurs devront respecter afin d'amener une satisfaction maximum aux entreprises en termes de relation client. Les mieux notés seront récompensés financièrement.
«Sur le segment du BtoB, la qualité de la relation client et le service comptent parmi les principaux éléments différenciateurs de la concurrence», explique Ali Zeboudj, le directeur de l'enseigne espace SFR Entreprises. Pour joindre la parole aux actes, la division entreprises de l'opérateur a élaboré avec ses 73 distributeurs (qui représentent 120 agences en France) une charte qu'ils devront suivre dès le mois prochain. Baptisée «l'Alliance SFR Entreprises», elle porte sur les trois principales étapes de la relations client : l'aide à la décision d'achat, le déploiement de la solution et l'accompagnement du client. Ces trois grand chapitres de la charte sont eux-mêmes composés de dix engagements (voir encadré) que devront prendre les espaces SFR Entreprises envers chacun de leurs clients. Pour s'assurer de leur respect, SFR a mis au point un système de contrôle. A partir du 6 novembre, un espace accessible aux entreprises sur le portail de l'opérateur leur permettra d'attribuer une note aux distributeurs sur chacun des engagement que comporte la charte. La division SFR Entreprises utilisera également les campagnes d'appels sortants qu'elle mène régulièrement pour interroger les clients sur leurs revendeurs. «Ces méthodes d'évaluation vont nous permettre d'établir un classement de nos espaces SFR Entreprises», précise Ali Zeboudj. L'opérateur n'a toutefois pas l'intention de sanctionner les moins bien classés. Pour inciter ses distributeurs à suivre au mieux sa charte, il a opté pour la carotte plutôt que le bâton en récompensant financièrement les mieux notés.
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