Le cabinet Accenture publie une étude sur l'impact des retours des produits électroniques de la filière grand public. Elle montre les conséquences financières subies par les fournisseurs et la qualité des produits retournés.
Dans six pays européens, la gestion du retour des produits électroniques grand public coûte 7,3 Md€ par an à leurs fabricants. Selon Accenture, avec un taux de retour de 12% la France arrive en tête, devant l'Allemagne (11%), le Royaume-Uni (9%), l'Espagne (8%), la Pologne (8%) et la Suède (7%). Pourtant, selon le cabinet de conseil, moins de 5% des produits retournés présentent un défaut. Dans 95% des cas, les acheteurs expriment donc une insatisfaction d'un autre ordre. Dans 48% des cas en France et dans 38% de ceux en Espagne, ils indiquent clairement que le produit ne fonctionne pas comme ils l'avaient espéré. Si l'on parvenait à réduire de seulement 1% la quantité de produits retournés, mais en état de marche, les fabricants pourraient réaliser une économie de 4% du coût de leur gestion. La solution réside dans des efforts à faire sur toute la chaîne de conception, de production et de commercialisation. Accenture appelle de ses voeux des produits mieux conçus, mieux emballés qui seraient mieux vendus par des forces de vente mieux formées à des acheteurs mieux informés. Ce sont les micro-ordinateurs qui arrivent en tête des retours, suivis par les lecteurs MP3, les téléviseurs, les téléphones mobiles, les consoles de jeux, les GPS et les lecteurs DVD. Avec un taux de retour entre 2% et 12%, les clients européens arrivent loin derrière les Américains. Là-bas, il se situe entre 11% et 20%.
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