3com rapatrie son service clients en interne

Le fabricant de produits réseaux a revu à la fin de l'été l'organisation de son service clients au niveau mondial. Autrefois confié à un prestataire externe, ce service était assuré depuis un centre d'appels multilingue basé au Canada opérant en 24/24h. Une externalisation à laquelle 3Com a mis fin en partie en se dotant dans chaque grande région du monde d'un centre de support en interne. Dans la zone EMEA, la structure est basée au Royaume-Uni et dispose d'un effectif de 35 ingénieurs parmi lesquels figurent des collaborateurs français. Leur mission : prendre en charge les problèmes et demandes des clients et des revendeurs (ces derniers sont à l'origine de 60 à 70% des appels) ayant souscrit ou fait souscrire un contrat de service auprès du fabricant. « Notre qualité de service s'est améliorée depuis que nous avons repris notre support technique en main », explique Imran Khan, le directeur de 3Com Global Services pour les régions EMEA et Asie Pacifique. Le temps de réponse à un appel serait ainsi passé de 2 à 1 minute et le temps de résolution d'un problème de 10 à 4 minutes. Pour 3Com, l'amélioration de la qualité des prestations offertes au clients ayant souscrit un contrat de service est un enjeux d'importance. Aujourd'hui, lesdits contrats génèrent entre 13 et 14% des revenus du fabricant. Grâce, notamment, à sa nouvelle approche du support client, 3Com espère porter cette proportion à 20%.