Baisse en trompe l'oeil des plaintes pour l'Afutt

Les consommateurs ont déposé moins de plaintes liées à l'utilisation des communications électroniques en 2007 qu'en 2006. C'est la principale conclusion de l'Observatoire des plaintes et insatisfactions publié cette semaine par l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications), qui enregistre 10 345 incidents ayant prêté lieu à une doléance l'année dernière. Soit 11,4% de moins qu'un an auparavant. Mieux, la tendance s'inscrit à la baisse pour la première fois depuis 2003. Les trois secteurs scrutés (fixe, mobile et Internet) participent inégalement à ce recul. Peu de surprise du côté du téléphone fixe : les plaintes y sont les moins nombreuses (1 584) et leur nombre baisse de 11%. Les mobiles enregistrent la plus importante dégringolade d'utilisateurs insatisfaits (-19,9%, 2 002 plaintes), mais les plaintes déposées sont de plus en plus fréquemment liées à de lourds problèmes. En témoigne le doublement des réclamations pour recouvrement-contentieux, impliquant notamment les services surtaxés comme le rappel de numéros commençant par 08 99. Champion indéboulonnable, Internet conserve sa première place sur le podium avec 10 345 plaintes (soit les deux-tiers de toutes celles enregistrées par l'Afutt), un chiffre en diminution de 8,7% sur un an. Parmi ces manifestations de mécontentements, l'association déplore une progression de 23% des interruptions de service, principalement occasionnées par des écrasements à tort de lignes ADSL. Une situation « pas acceptable » aux yeux de l'Afutt, qui a saisi l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes) afin que des mesures soient adoptées. Cette semaine, les fournisseurs d'accès à Internet ont devancé cette initiative en signant une convention avec France Télécom, dans laquelle ils s'engagent à lutter contre les désabonnements sauvages. Si le nombre de plaintes reçues en 2007 par l'Afutt a globalement diminué, cela ne signifie toutefois pas que le nombre de consommateurs rencontrant des problèmes est également en diminution. L'Association indique ainsi que la tendance baissière « est à pondérer par des facteurs externes ». La DGCCRF a, par exemple, mis en place « de nouveaux moyens de collecte et de traitement des plaintes », qui ont abouti à une dilution de la quantité d'insatisfactions enregistrées par l'Afutt. En d'autres termes, les consommateurs mécontents que l'Afutt a vu disparaître sont désormais probablement comptabilisés par la Répression des fraudes.
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