Distributeurs SAP PCoE, vraie valeur ajoutée pour les PME ou marché de dupes ?

 

Nous avons vu que le paradigme support d'un côté, et évolutions techniques ou fonctionnelles de l'autre n'est plus adapté au rythme des entreprises, les liens et les passerelles entre les deux étant trop nombreux.

Les systèmes d'information doivent sans cesse s'adapter et se réinventer pour soutenir le rythme d'évolution des marchés et des technologies. SAP le fait, en proposant plus régulièrement et plus rapidement des versions moins « lourdes » de ses solutions, dans une démarche d'évolution continue.

Pour les entreprises utilisatrices de SAP, cela implique de revoir ou de repositionner leur Support dans cette perspective. Il leur faut passer d'une approche classique qui consiste à travailler sur un rythme cadencé, correctif/évolutif/upgrade... à une approche « en continue » leur permettant de raccourcir chacun des cycles tout en garantissant évolutivité et stabilité.

Maintenance corrective et maintenance évolutive

Il faut également lutter contre la dichotomie « naturelle » qui existe entre la maintenance corrective et la maintenance évolutive, car à trop geler l'un pour faire avancer l'autre, l'ensemble devient contre-productif et peut parfois nuire à l'efficience globale des systèmes et des processus.

Dans ce contexte, il était évident et impératif pour SAP d'exiger de ses partenaires un certain niveau d'expertise. Il y a deux ans, SAP lançait donc une certification Support (PCoE) dédiée à ses revendeurs afin de garantir à ses clients un niveau d'expertise minimum leur permettant de bénéficier d'un support justifiant de compétences avérées.

Cette certification reste limitée à deux obligations pour le partenaire : être équipé de la plateforme SAP Solution Manager connectée aux clients, et justifier de seulement deux consultants certifiés Support SAP. De plus, cette certification n'inclut pas l'obligation pour ces consultants d'être dédiés à l'activité de support.

Il semble donc illusoire de penser que cette certification permette d'assurer un support à valeur ajoutée qui puisse :
- couvrir la richesse fonctionnelle de SAP qui s'enrichit régulièrement : ERP, CRM ; HCM, SCM, BI...
- maîtriser la complexité technologique de SAP
- anticiper les problématiques
- intégrer les processus de gestion et Métier des clients

Un centre de support n'est ni un centre ni un produit d'appel. Il doit être la garantie pour le client que le DVA a la capacité à délivrer le service attendu !

Aujourd'hui, le monde des ERP est devenu mature. Les PME et ETI utilisatrices de SAP disposent en interne d'interlocuteurs connaissant bien SAP et justifiant d'une forte compétence Métier. Le centre de Support se doit de délivrer des services en intégration directe avec le métier du client. Sa valeur ajoutée c'est sa capacité à comprendre ses processus métiers. Il faut alors disposer de nombreuses compétences afin d'offrir un ensemble de services de manière non disruptive et adaptée.

Un Centre de Support SAP, pour être non seulement certifié par SAP (PCoE) mais en adéquation avec les attentes des Clients, devrait justifier d'au moins 10 consultants certifiés Produits/support. Ces consultants devraient être de vrais experts ayant fait le choix de carrière du Support. Cela garantirait la pérennité dans la relation et également une montée en compétence régulière. Au-delà des outils, l'accent doit être mis sur le « prophylactique » : En d'autres termes, le support doit apporter une réelle valeur ajoutée dans la surveillance pro active du système et la connaissance des processus Métier du client.

Le client devrait se rendre au centre de support

Pour choisir son prestataire, un client devrait se rendre au centre de support. Il est extrêmement important de visualiser la plateforme de support du prestataire pour juger de sa capacité à délivrer le service attendu : équipes dédiées et pérennes, aptitude des consultants à travailler ensemble, ambiance de travail... Ensuite, rencontrer d'autres clients du prestataire pour identifier ses points forts et ses lacunes, et choisir en tout état de cause.

La certification Support SAP, telle qu'elle est aujourd'hui, est une première étape d'un processus qui doit se poursuivre et s'accélérer. Du « certificat d'étude », cette certification doit passer rapidement au stade de Master. «  

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