Salesforce fournit à Desk.com un module d'opportunités commerciales

Desk.com va bénéficier avec Opportunity Management d'un module permettant aux équipes support de répondre de façon proactive aux demandes. (crédit : D.R.)

Desk.com va bénéficier avec Opportunity Management d'un module permettant aux équipes support de répondre de façon proactive aux demandes. (crédit : D.R.)

Après avoir déjà amélioré en juillet dernier son service de support client Desk.com, Salesforce va proposer des outils permettant de répondre de façon proactive aux demandes clients et également améliorer l'engagement. La disponibilité du module Opportunity Management arrivera au 1er semestre 2016.

Il n'y a pas que la gestion des forces de ventes dans la vie. Si l'activité SFA (Sales Force Automation) constitue bien le coeur de métier du géant des logiciels cloud salesforce.com, il ne faut cependant pas négliger son offre de support client, Desk.com. Initialement entrée dans le portefeuille de l'éditeur avec le rachat d'Assistly en 2011, cette solution a depuis été largement améliorée avec notamment l'ajout de 53 langues en février 2015 et également l'arrivée, en juillet dernier, d'une version spécifiquement dédiée aux TPE/PME se développant rapidement pour leur permettre de réduire le taux de déperdition de leurs clients.

Cette fois, les améliorations se situent au niveau de la gestion des opportunités et de la capacité à améliorer l'engagement client par le biais d'un nouveau module. « Opportunity Management permet à des agents de suggérer de façon proactive des produits ou des services dont les clients pourront avoir besoin ou qu'ils pourraient apprécier, rendant plus facile pour eux d'identifier et d'engager des opportunités commerciales, voire de les conclure directement dans Desk.com », indique Salesforce.com dans un billet de blog.

Des données synchronisées entre Desk.com et SalesforceIQ

L'objectif est également d'améliorer, notamment grâce à des conversations plus riches, le niveau de satisfaction et d'engagement clients. « Nous avons entendu beaucoup de frustrations du côté des équipes support. Elles souhaitent avoir Opportunity Management pour permettre à leurs agents d'être mieux impliqués », a également précisé à nos confrères de Venture Beat Leyla Seka, vice-président senior et responsable global de Desk.com.

Salesforce en a profité aussi pour indiquer que les entreprises vont être en mesure de synchroniser les données d'opportunités clients entre Desk.com, IQ et son logiciel CRM afin de mieux connecter entre elles les équipes de ventes et de services, au service des utilisateurs finaux. Opportunity Management sera disponible dans le courant du premier semestre 2016, et la tarification précisée ultérieurement.

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