Né de la vente de mobiles dans des magasins de proximité, The Phone House change de dimension. Smartphones, PC, tablettes modifient les offres; l'Internet concurrence la seule vente en boutique, incitant TPH à dresser un nouveau plan de développement.
« Un acteur qui ne proposerait que des boutiques est voué à l'échec, celui qui serait uniquement sur Internet aussi » analyse Jean-Pierre Champion, Pdg deThe Phone House (TPH) France. Conclusion logique, The Phone House veut jouer à plein de l'effet multi-canal : activer à la fois son réseau de magasins, celui des franchises (qui vient d'être lancé), la télévente, et bientôt les corners spécialisés. Ces derniers sont une nouveauté, avec de 1ers accords pour le groupe en Belgique et en Espagne avec Carrefour et une initiative France dans un Gitem à Yvetot.
L'enseigne veut être à la fois dans les magasins et sur les sites. Mais être multi-canal par les réseaux ne suffit pas, encore faut-il adopter des process multi-canal : création de trafic, click in shop (le client va en magasin, mais si le produit n'est pas disponible, il commande en ligne dans le magasin et se fait livrer à domicile), le retrait en magasin (la commande arrive au magasin il est prioritaire pour la retirer), le click and solve (le client peut poser une question d'utilisateur en ligne). Bref, multiplier les canaux sous une seule enseigne ne suffit pas, TPH ambitionne d'inciter clients et prospects à utiliser toute la palette.
Trois nouvelles formules de magasins lancés
Cette pratique du multi-canal s'appuie sur une refonte de la typologie des boutiques. Après les succursales, TPH lance cette année trois nouvelles formules : les franchises, les « corners » et les connected world » (d'anciennes succursales mobiles réorientées multimédia). L'enseigne projette également l'ouverture de nombreux magasins pour passer de 326 actuellement à 450/500 en 2014. Dans le détail, TPH veut passer de 268 à 133 succursales dédiées aux mobiles (beaucoup devenant des succursales « connected world »), de 5 à 103 succursales « connected world », de 60 à 163 franchises, de 7 à 75 « corners ».
TPH engage également une autre révolution, en terme de service. Jusqu'à présent 80% des consommateurs utilisaient 20% des possibilités de leur terminal mobile. Le consommateur n'accepte plus cet état de fait, il veut profiter à plein de son ou de ses terminaux. La capacité de conseil de TPH va donc s'avérer primordiale. Le groupe introduit des innovations en terme de service.
La plus spectaculaire repose sur la revente d'appareils d'occasion. TPH s'est organisé pour coter tout téléphone que lui amènerait un client (grâce à un partenariat signé avec West one Technology). Celui-ci peut le revendre chez TPH (en ligne ou en magasin). Il peut aussi obtenir un avoir sur un achat chez TPH, mais il peut très bien acheter ailleurs après s'être fait rembourser dans cette enseigne. On peut même se faire rembourser un terminal très obsolète, avec un prix plancher de 5 euros.
Une pléiade de nouveaux contrats de services
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