Face au succès de Salesforce, Microsoft, Sage et Oracle redoublent d'efforts sur le marché de la gestion de la relation clients hébergée. Quelques sociétés de services comme Prosodie, Team Partners ou Akoba leur ont emboîté le pas.
La société fondée par Marc Benioff, un ancien dirigeant d'Oracle, a fière allure. Avec un chiffre d'affaires de 280 millions de dollars en 2005, en hausse de 77 %, Salesforce.com a réussi à multiplier son bénéfice par quatre, le portant de 7 à 28 millions de dollars. L'entreprise gère les relations clients pour ses 399 000 abonnés, contre 48 000 l'an passé. Il n'y avait pourtant pas grand monde pour croire en l'avenir du marché des applications hébergées de gestion de la relation clients (GRC) ou, en anglais, CRM en ASP. Sauf visiblement Marc Benioff, qui fait figure de précurseur aux yeux de beaucoup d'observateurs. « Nous sommes aujourd'hui l'un des seuls éditeurs de solutions de GRC à proposer le mode hébergé, affirme Khalid Lach Gar, directeur technique de Sales-force.com. Notre ambition est de démocratiser la gestion de la relation clients. Toute entreprise doit disposer d'une GRC de qualité. » Détail amusant : la société est aujourd'hui concurrencée par l'ancien employeur de Marc Benioff, Oracle. Le leader mondial des bases de données s'est ainsi offert Siebel pour 5,85 Md$ en octobre dernier afin de devenir le numéro un de la GRC. Dirigeant d'Oracle, le richissime Larry Elison n'a pas caché que l'offre de GRC hébergée On Demand de Siebel était l'une des principales raisons de l'opération. L'entrée en lice des grands éditeurs Et, de fait, Oracle est devenu le leader de la GRC avec cette acquisition. La balle est désormais dans le camp de SAP. L'éditeur allemand devrait lancer une solution de GRC hébergée destinée aux PME d'ici à la fin juin. De son côté, Microsoft a sorti l'édition 3.0 de son application de GRC Dynamics en fin d'année dernière. La grande nouveauté de cette version est que les partenaires de l'éditeur peuvent désormais la commercialiser en mode hébergé. Enfin, Sage propose depuis la fin 2005 en France sa solution de GRC en ASP : Sage grc.com. L'abonnement mensuel intègre des services de mise à jour et de maintenance. Toutefois, en raison de son arrivée tardive sur ce marché, l'éditeur s'y retrouve en position d'outsider. Malgré la disponibilité de toutes ces offres d'éditeurs, les intégrateurs français, qui assurent ce type de services, tardent à s'y mettre comparé à leurs homologues américains. Aux États-Unis, des fournisseurs de services applicatifs comme NaviSite, TriVenture ou Sonoma Partner proposent déjà de telles prestations. Quant aux opérateurs, en France, après avoir lancé des offres de centres d'appels hébergés, ils se manifestent encore discrètement sur ce segment. Ainsi, France Télécom a été en négociations avec Oracle il y a quelques années pour héberger ses applications de GRC, mais le projet n'a jamais abouti. Aujourd'hui, les opérateurs semblent s'intéresser plus sérieusement à ce marché. « En Belgique, nous proposons un service de GRC Salesforce.com pour les terminaux BlackBerry, en partenariat avec l'opérateur mobile Orange. Nous pourrions fort bien lancer une offre commune pour les entreprises avec Orange en France, annonce Khalid Lach Gar. Nous serions des partenaires très complémentaires. » Des opérateurs plutôt intéressés Outre les opérateurs, quelques sociétés de services s'investissent à présent dans la GRC hébergée. Prosodie, par exemple, s'est associée à Pivotal pour proposer une offre dans ce domaine depuis mars dernier. « Grâce à son métier historique dans l'hébergement de solutions d'accueil multicanal (téléphonique, mail, SMS...), Prosodie connaît bien les besoins du monde de la relation clients. La gestion d'applications de GRC en mode externalisé est une suite logique du développement de nos activités », commente Gilles Florentin, directeur général adjoint de Prosodie Europe, en charge de la division infogérance. D'autres sociétés de services s'ouvrent aussi à cette activité, comme la SSII Team Partners. Elle a reçu cette année le label « Entreprise innovante » de l'Oseo Anvar pour son offre d'e-GRC. Cette solution est destinée à numériser les documents entrants de l'entreprise, comme les e-mails, les courriers ou les factures, pour les intégrer dans les logiciels de GRC. L'offre, pilotée depuis un centre d'appels installé à Blois, gère environ 10 millions de courriers par an, principalement pour le compte des banques, des opérateurs télécoms ou des sociétés d'assurances. De petites SSII, telle la lyonnaise Akoba, ont pour leur part choisi de cibler les PME. Akoba diffuse l'offre de GRC hébergée de l'éditeur français Inès et l'utilise également pour ses besoins internes. « Nous avions besoin d'une solution qui nous donne une vision à 360° de nos clients pour pouvoir consulter les dernières propositions commerciales émises, les facturations, les livraisons. Mais, surtout, nous voulions que cet outil soit accessible à distance, à partir d'un hôtel, du domicile, de l'étranger... Et pas seulement avec un PC, mais aussi avec un PDA », expose Franck Boulanger directeur commercial de la SSII spécialisée dans les solutions web pour PME. Akoba a alors étudié une dizaine de solutions des spécialistes de la GRC en ASP, comme E-deal, Salesforce.com, et a porté son dévolu sur l'éditeur français Inès. « Le logiciel nous a convaincus par sa simplicité d'utilisation. Et puis le contact avec une société française est plus direct, plus facile », admet Franck Boulanger. Akoba compte actuellement plus de 450 clients à travers la France pour 5 000 utilisateurs. « Il y a un an et demi, nous étions en phase d'évangélisation sur le marché de la GRC hébergée. Aujourd'hui, les clients recherchent ce type de solutions. Nous avons signé récemment de grands projets, notamment avec Sciences-Po Paris », ajoute-t-il. Une multitude de fonctions utiles Pour les PME, la GRC en mode hébergé est très intéressante financièrement puisque le prix par poste débute à seulement 25 E HT par mois. Pierre Fauquenot, directeur des systèmes d'information d'Amadeus, l'a adopté pour son association qui rassemble des cadres dirigeants. « Auparavant, nous ne disposions que d'une solution de gestion de carnets d'adresses, d'agendas, de fiches clients et sociétés, dénommée ContactOffice. Elle ne nous offrait pas de fonctions de gestion de la relation clients comme l'historique des contacts clients, des rendez-vous, des appels. La solution d'Inès nous permet d'aller plus loin dans la compréhension d'un client et, surtout, de mettre en commun nos réseaux, nos prospections pour déterminer qui est le mieux introduit dans telle société ou dans tel secteur », explique Pierre Fauquenot. Des fonctionnalités fort utiles pour les petites et moyennes entreprises, et qui sont désormais à leur portée grâce au modèle ASP.
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