Les fournisseurs de services managés (MSP) gèrent et entretiennent les réseaux pour le compte de leurs clients. Dans ce contexte, ils doivent fournir et mettre en oeuvre des solutions multi-services sur site et veiller à ce qu'elles soient maintenues en état de marche. Ils ont également pour responsabilité de surveiller les conditions dans lesquelles ces systèmes fonctionnent et doivent respecter les accords sur les niveaux de service (SLA). Aujourd'hui, la pandémie exacerbe ces défis. Il est en effet plus difficile pour les équipes de maintenance de se rendre physiquement sur site pour réparer les équipements réseau défectueux. Comment maintenir l'activité et garantir la résilience des réseaux ?
Car la résilience est d'une importance capitale pour réduire les temps d'arrêt du réseau et augmenter la disponibilité nécessaire au fonctionnement des entreprises. Un temps d’arrêt peut avoir un impact négatif pour l’entreprise et ce à divers niveaux : revenus, réputation voire productivité. Tout comme la perte d’applications critiques, dépendant d’un réseau affecté, peut entraîner une perte de données et mener à de véritables gouffres juridiques et financiers, voire à la cessation de l’activité. Pour assurer la résilience des réseaux, les MSP ont par conséquent besoin d'accéder à distance et de manière sécurisée aux réseaux de leurs clients. Autrement dit, l’enjeu pour eux est d’être capables de fournir et de maintenir un niveau de service acceptable face aux difficultés de fonctionnement courant[1].
Au cours de la pandémie, le besoin de résilience des réseaux s’est amplifié. L'obligation de travailler à domicile a accru la pression sur les réseaux et a renforcé l'importance d'une connectivité sans faille. Face à l'augmentation de la demande et du trafic réseaux, induite par la révolution du télétravail et le passage de nombreuses entreprises au modèle de travail hybride, certaines pannes de réseaux peuvent se produire. Mais l’exposition au risque ne s’arrête pas là ! Il peut également y avoir de sérieuses implications en matière de sécurité pour les fournisseurs de services managés. Cela peut être dû par exemple à des erreurs et des mauvaises configurations visant à faire face à l'augmentation du trafic et de la demande sur les réseaux. En retour, cela peut créer certaines brèches d’intrusion et d’exploitation des réseaux pour les pirates informatiques.
Quand on sait que près de 90 % des dirigeants sont prêts à adopter durablement le travail hybride[2], on comprend aisément que ces problèmes ont peu de chances de disparaître rapidement. Dans le contexte économique actuel tendu, les MSP doivent accepter que leurs clients les poussent à « maintenir le réseau en vie ». L'époque où il fallait remédier à une panne dans un délai de réponse déterminé touche à sa fin. Cela se reflète d’ailleurs dans les accords sur les niveaux de service (SLA) beaucoup plus stricts auxquels de nombreux MSP doivent désormais s'aligner.
Alors que les fournisseurs de services managés pouvaient auparavant négocier des accords de niveau de service pour les sites distants sur la base d'un délai de réponse de deux ou quatre heures voire d'un délai de résolution de deux ou quatre heures, la donne a aujoud’hui changé. Certains secteurs d’activités clients revoient leurs exigences : il n'est pas rare de voir maintenant des demandes de tarification dans des scénarios similaires être fournies sur la base d'un temps de résolution de 30 minutes sur des sites distants
Trouver une solution pérenne
Garantir le temps de fonctionnement, même pendant une panne, et dépasser les attentes de ses clients est l'objectif de chaque MSP. Mais pour y parvenir efficacement, les fournisseurs de services managés doivent investir dans leur infrastructure et mettre en œuvre des solutions capables de la gérer efficacement.
Ils sont tenus d’exploiter l'automatisation du réseau et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. C’est aussi à eux de souligner auprès de leurs clients l'importance de disposer d'une infrastructure réseau résiliente. Ce qui signifie aussi de repenser leur activité pour garantir une réaction rapide en cas de perturbation du réseau et contribuer à éliminer les effets négatifs des pannes.
Dans cette approche, le choix d’une plateforme réseau qui leur permette de gérer leur infrastructure critique à distance sans avoir à se déplacer ou à s'inquiéter des restrictions de déplacement et d’un accès réduit aux sites est clé. Face à ces enjeux, la mise en œuvre d’une solution qui fonctionne séparément du plan de données du réseau et inclut un portail de gestion centralisé, permettant un accès sécurisé aux appareils critiques, devrait vite s’imposer. Avec un outil de gestion hors bande (Out-Of-Band – OOB), les équipes sont en mesure de faciliter le management et la surveillance de l’infrastructure informatique, anticiper les problèmes réseau et les résoudre à distance, ce qui leur évitera alors de se déplacer sur les sites concernés.
Les MSP d'aujourd'hui doivent assurer le temps de fonctionnement des réseaux en utilisant une solution qui garantisse à la fois la fiabilité et la résilience du réseau attendues par leurs clients. Investir dans une plateforme qui offre un accès permanent aux appareils des clients et permet aux ingénieurs de tout gérer à partir d'un seul endroit central, les aidera à accélérer les délais de réparation, à respecter les accords de niveau de service (SLA), à réduire les coûts, à dépasser les attentes de leurs clients et au-delà, à les fidéliser.
[1]JP Sterbenz et al “Resilience and survivability in communication networks”, ComNet Journal 2010.
[2] Enquête « Work.Reworked » de Microsoft - menée en août 2020 et réalisée en collaboration avec KRC Research, Boston Consulting Group (BCG) et le Dr Michael Parke de la Wharton School - analyse l'expérience du travail à distance et les attentes de 9.000 collaborateurs et dirigeants, dans 15 pays d'Europe occidentale (dont la France).
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