Avec Contact Center, Zoom étoffe sa solution destinée aux centres d'appel

Destiné aux centres d'appels, Zoom Contact Center entend simplifier le quotidien des téléconseillers sur site ou en télétravail.  (Crédit Photo : Zoom)

Destiné aux centres d'appels, Zoom Contact Center entend simplifier le quotidien des téléconseillers sur site ou en télétravail. (Crédit Photo : Zoom)

Pour répondre aux besoins des centre d'appels confrontés au télétravail, Zoom a développé la plateforme Contact Center. Intégré à sa plateforme cloud, cet outil se concentre pour le moment sur la visioconférence et les appels téléphoniques. Les fonctions webchat et SMS devraient apparaître courant 2022.

Bien connu pour sa solution de visioconférence, Zoom étend son champ d'activités avec le service Contact Center, développé à partie de son ancienne solution Video Engagement Center. Optimisée pour la vidéo et intégrée à sa plateforme, Contact Center se  destine aux centres d'appels et téléconseillers (supporte et vente) afin de faciliter l'interaction vidéo et vocale avec les clients. En version bêta, les fonctions chat et SMS sont en cours de finalisation et devraient être lancées prochainement. L'objectif est de proposer aux téléconseillers, d'un côté, une plateforme qui leur donne accès à distance à l'ensemble des outils dont ils ont besoin pour leurs missions et de l'autre, une solution de communications unifiées.

Contact Center est disponible sur les terminaux mobiles, les téléphones de bureau et autres softphones. Du côté utilisation, le service dispose d'une interface graphique par glisser-déposer pour exploiter le Serveur Vocal Interactif (SVI). Ainsi, les salariés des centres de contact peuvent concevoir des menus, des messages d'accueil et des instructions sur le portail Zoom Admin. Cette solution peut être utilisée de manière autonome, ou s'intégrer à un site ou application existante.

Les développements futurs incluront des canaux supplémentaires, des intégrations CRM, la gestion des effectifs, ainsi que l'IA/ML. Contact Center est disponible aux États-Unis et au Canada, et sera disponible à l'international, dont en France, courant 2022.

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