Les entreprises doivent améliorer leur ERP pour doper l'expérience client

Pierfrancesco Manenti souligne l'importance des ERP dans la mise en place de l'expérience client

Pierfrancesco Manenti souligne l'importance des ERP dans la mise en place de l'expérience client

Dans un livre blanc, IDC met en évidence une lacune des entreprises IT dans l'utilisation des ERP. Elles n'arrivent pas à en tirer profit pour améliorer leur expérience client. 

Selon IDC, les sociétés spécialisées dans les nouvelles technologies peinent à utiliser leur ERP (entreprise ressource planning) au maximum de ses capacités. Cela pèse notamment sur la mise en place d'une bonne expérience client. « L'industrie des nouvelles technologie est un secteur qui connait une évolution rapide, axée sur le consommateur. Le succès y est principalement influencé par la capacité à répondre efficacement à leurs demandes », explique IDC dans un livre blanc qui vient de paraître.

D'après les résultats de l'étude menée auprès de 460 entreprises à travers le monde, les sociétés de hautes technologies sont « limitées » dans l'utilisation de leur ERP. Par conséquent, elles ont du mal à comprendre comment l'innovation technologique peut améliorer l'expérience client. Selon 45% des répondants, la principale barrière qu'ils rencontrent dans la mise en place d'une bonne expérience client est un manque d'intégration entre le back et le front office au sein de l'organisation.

Avec l'incapacité à adapter rapidement les processus et l'accès limité aux données, « les aspects inefficaces et rigides des systèmes d'information » sont identifiés par IDC comme des obstacles critiques pour la mise en place d'une expérience client de qualité.

Les entreprises doivent garder un rythme d'innovation élevé

« Sur un marché animé par une demande en constante évolution et une féroce concurrence, garder un rythme d'innovation suffisant est de loin le principal défi que doivent relever les entreprises de haute technologie », a déclaré Pierfrancesco Manenti, analyste chez IDC. « Un mode de consommation plus économe dans les pays développés et une demande instable sur les marchés émergents poussent les entreprises à parier sur l'innovation technologique pour s'assurer la fidélité de leurs clients », a-t-il ajouté. Avec une demande accrue des consommateurs infidèles, tous les membres de la chaîne de valeurs doivent gagner en visibilité pour mieux résister à l'incertitude des marchés, explique Pierfrancesco Manenti.

« Nous croyons qu'il est impératif pour les fabricants de haute technologie de créer une chaîne d'approvisionnement agile et flexible en investissant dans des technologies qui permettent une prise de décisions rapide et une collaboration entre l'entreprise et ses partenaires plus efficaces. Il en résulte au final une expérience client de meilleure qualité », déclare John Hiraoka, directeur marketing d'Epicor qui a commandé le livre blanc à IDC.

Il conclut, « améliorer l'accès aux données et le partage de l'information avec des ERP modernes tirants parti des canaux mobiles, du cloud et des réseaux sociaux permet de gagner un avantage concurrentiel et donc de la croissance ».

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