Nous accompagnons la montée en puissance de l'entreprise autonome de l'automatisation et de l'optimisation des processus métiers, explique Rémi Trento, directeur général de ServiceNow France. (crédit : DF)
A l'occasion d'un point presse, Rémi Trento, le directeur général de ServiceNow France a fait le point sur les moteurs de la croissance du groupe avec un gros focus sur l'IA et les agents.
Arrivé à la tête de ServiceNow France il y a deux ans et demi, Rémi Trento avait donné le coup d'envoi à un grand plan de transformation de la filiale française en plaçant l'IA au centre de sa stratégie. A l'occasion d'un point presse, le dirigeant est revenu sur cette orientation. "L'IA est au coeur de la plateforme de ServiceNow", a martelé le dirigeant. Comptant 26 000 employés, l'éditeur américain a réalisé un chiffre d'affaires de près de 11 Md$ sur l'année écoulée, dont la progression soutenue a été tirée très largement par de la croissance organique et non des acquisitions (même si certaines ont été pertinentes comme Cuein dans l'IA ou Logik.ai dans le CRM). Les revenus sont toujours portés par les grands comptes, sachant que le taux de renouvellement de contrats est très élevé (98 %). Présent dans 95 % des entreprises du CAC 40 et 80 % du Top 500, ServiceNow est présent dans des entreprises variées : La Poste, Stellantis, le ministère des Armées,... Très orienté gestion de processus IT à l'origine, l'éditeur a évolué vers d'autres comme ceux liés aux RH et plus récemment le CRM. "Nous accompagnons la montée en puissance de l'entreprise autonome sur l'automatisation et l'optimisation des processus métiers", indique M. Trento.
L'éditeur américain n'ignore pas le fait d'être parti un peu en retard en France par rapport à d'autres pays comme l'Angleterre et l'Allemagne. "Nous avons encore des déficits, des régions qui ont besoin de se transformer et de s'acculturer", poursuit le directeur général. Pour percer hors de la région parisienne, l'éditeur indique nouer des partenariats comme à Lyon avec le club des professionnels du numérique Adira. "Nous avons à coeur de devenir un acteur principal en France et nous pensons que nous avons les moyens de le faire", poursuit Rémi Trento. Parmi les initiatives de l'éditeur dans l'hexagone, on notera aussi lancement d'un portail où tout le monde de se former gratuitement sur les technologies de ServiceNow, spécifiquement sur l'intelligence artificielle mais pas seulement.
Data, workflow et IA constituent le coeur de la plateforme ServiceNow. (crédit : DF)
Une plateforme orientée data, automatisation de processus et IA
En termes d'architecture technique, la plateforme ServiceNow a été conçue pour dé-siloter les différents départements métiers de l'entreprise et accélérer les processus de l'entreprise. Elle repose d'abord sur un socle data basé sur l'intégration avec les systèmes opérationnels des entreprises (applications métiers, systèmes RH, datalakes..). Ces données transitent sur une instance pouvant être hébergée aussi bien dans les datacenters, notamment européens de l'éditeur, chez un hyperscaler, ou en cloud privé dans l'infrastructure du client. Autre point clé de la plateforme : l'automatisation et l'optimisation des processus métiers sur lesquels sont greffés différentes briques et indicateurs (mesure de la performance des processus, compréhension des goulots d'étranglement, RPA...). Et enfin - sans surprise - de l'IA : "Ce qui est dorénavant nouveau c'est toute la partie agentique avec IA Agent qui va capter l'information et agir directement via un LLM pour comprendre une situation et puis déclencher des processus", explique Cédric Lafosse, directeur technique de ServiceNow France. "Les agents vont collaborer et agir", ajoute-t-il.
Depuis peu, l'éditeur propose désormais son propre LLM hébergé et optimisé pour répondre à différents enjeux métiers (IT, RH, sécurité et risques, CRM...). L'éditeur revendique par ailleurs une capacité de collecte d'informations auprès de diverses sources de données, de corréler et dédoublonner les données pour alimenter plus efficacement les processus métiers de l'entreprise et les moteurs d'IA de la solution avec sa data fabric. "Le moteur d'IA générative de ServiceNow aide à concevoir rapidement des intégrations avec les systèmes des clients et nous proposons depuis quelque temps une intégration zero copy pour avoir de la donnée la plus fraiche possible avec les data lake tels que Snowflake et Databricks", poursuit M. Lafosse. Au coeur de sa plateforme, le fournisseur dispose de son outil de création d'agents IA, Agent Studio, capable d'interagir avec des agents tiers en dehors de la plateforme de l'éditeur via des protocoles dédiés (MCP, agent 2 agent...). L'éditeur n'oublie pas la nécessité de gérer le contrôle des risques des agents et moteurs IA pour gouverner l'usage de l'IA dans les entreprises en gérant les problématiques de risque, de confidentialité et de sécurité.
Dans une démonstration, ServiceNow a montré que ses agents IA sont capables d'échanger directement avec un salarié et un gestionnaire RH pour résoudre un problème de congés. (crédit : DF)
Suivez-nous