(01/06/03) - Pour augmenter le taux de renouvellement de ses contrats de maintenance, Diwan envisage de dédier des ressources spécifiques à cette activité [directement assumée par l'intégrateur Unidirect ou relayée par les clients revendeurs du grossiste Var City]. "Nous réfléchissons à la possibilité soit de créer une équipe interne soit d'externaliser cette tâche qui ne nécessite pas de réelle valeur ajoutée commerciale mais relève davantage de la maîtrise d'un process", indique Jean-Michel Voisin (photo), le Directeur général du groupe de distribution lyonnais (Unidirect, Varcity). Selon ce dernier, le taux de renouvellement de ces contrats pourrait en effet être bien meilleur. Il est aujourd'hui de 40% pour un chiffre d'affaires représentant 27% des recettes totales soit 23,84 M€ en 2002. Un cahier des charges a déjà été établi par la direction pour mener à bien le projet. L'objectif de la future cellule est clair. Elle doit qualifier les clients, suivre l'évolution de leurs contrats, surveiller les échéances, etc. Au-delà d'un taux de renouvellement accru des contrats, Diwan compte sur cette entité pour mieux adapter son marketing aux profils des utilisateurs afin de systématiser les actions. Le travail de cette équipe devrait être facilité par un nouveau logiciel de suivi des contrats qui a été développé en interne par Diwan. Cet applicatif est intégré à la solution de CRM utilisé par le groupe. Si Diwan inclus aux tâches de la nouvelle cellule, la surveillance des contrats transitant par les revendeurs clients de son entité grossiste Var City, c'est, explique Jean-Michel Voisin, "que les revendeurs ne le font pas systématiquement, le renouvellement des contrats n'étant pas très intéressant pour eux car les montants ne sont jamais très importants. "Nous avons donc décidé de prendre nous-mêmes les choses en main", détaille-t-il, ajoutant que cet engagement devrait de plus séduire les fournisseurs avec lesquels Diwan travaille. Un détail qui a son importance.
Suivez-nous