Le retour en grâce du forfait chez les clients des SSII

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Par Pascal HEIDET, Directeur Associé de la SSII axYus


Aujourd'hui, peu de SSII s'expriment avec clarté sur leur métier et parlent ouvertement de prestations au forfait. Et pourtant, travailler au forfait revient à prendre en charge toute ou partie d'un projet d'une société cliente en s'engageant sur tous les fronts, à savoir : le périmètre fonctionnel, les normes et technologies, les coûts et délais, sans oublier les services de support tels que la conduite au changement ou la formation.

Au travers de cette définition, on comprend bien que travailler au forfait impose une forte implication du prestataire mais aussi du client. Ainsi, le prestataire qui a réalisé une évaluation financière ferme, exprimée en charges et en délais, doit faire preuve d'une très grande empathie client afin de pouvoir jouer son rôle de conseil métier et surtout proposer une méthodologie pragmatique et une expertise technologique poussée, synonymes de prestations à forte valeur ajoutée et d'une réelle satisfaction client.

En effet, si les applications métier sont réalisées de manière spécifique, c'est avant tout pour répondre à des attentes qui ne sont pas couvertes par des progiciels standards conçus pour répondre à des demandes généralistes. Si cette approche du progiciel se comprend parfaitement pour automatiser les fonctions transverses standards de l'entreprise, telles que la paie ou les RH, elle ne permet pas toujours de répondre aux spécificités métier des entreprises (celles qui font de l'entreprise une personne morale unique et qui lui permettent de se différencier vis-à-vis des ses concurrents).

Pour répondre à ces besoins, grand nombre de sociétés informatiques vendent des prestations d'assistance technique, facturées au prorata temporis, en mettant en avant leurs seules compétences humaines. Cette approche de type engagement de moyens dédouane le prestataire de tout engagement de résultat car il n'est en rien impliqué dans les choix fonctionnels ou technologiques faits en amont du projet. Les clients eux-mêmes ont énormément de difficultés à s'organiser en mode projet. Les relations entre maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'oeuvre sont difficiles. Chacun se retranche très souvent derrière la sémantique complexe de son propre métier. Cela s'avère être une source d'incompréhensions qui génèrent souvent des tensions bien connues entre les directions métiers, ayant souvent des difficultés à exprimer leurs besoins, et la DSI, trop souvent perçue comme un centre de coûts peu réactif et non réceptif aux enjeux et contraintes des marchés concurrentiels.