Comment Orange a refait le système d'encaissement de ses 600 boutiques

Jacques Assaraf, en charge du compte Orange au niveau mondial chez Capgemini

Jacques Assaraf, en charge du compte Orange au niveau mondial chez Capgemini

A première vue c'est un projet de modernisation : Orange change le logiciel d'encaissement de ses boutiques. Mais derrière, l'opérateur avec son intégrateur Capgemini parle aussi de lien entre paiement et gestion des stocks, de cross canal et surtout d'accompagnement au changement.

 

 

L'équipement logiciel et matériel des caisses dans les boutiques Orange frisait l'obsolescence.  Vieux de plus de dix ans, il a été remplacé, la partie matérielle avec IBM, la partie logicielle avec l'éditeur américain Micros. L'intégration a été menée par Capgemini chef de file du projet. Seules les imprimantes et les tiroirs caisses ne sont pas concernés.

Le projet est ambitieux. L'idée centrale est de passer d'un logiciel de caisse à un logiciel des ventes, en lien avec la gestion des stocks en boutiques et, demain, avec les démarches et commandes effectuées par les clients et prospects par Internet, donc en dehors de la boutique. Le logiciel d'encaissement devient un pilote des ventes en boutiques, qu'elles soient effectuées sur place ou par le net. L'enjeu est probablement de contrer Free Mobile et toutes les offres passées par le Net. Orange veut remettre au centre du jeu ses boutiques et donner à ses vendeurs de quoi vendre plus.

Les écrans passent au digital

Ce qui change ? Les écrans passent au digital avec une information client dynamique qui apparaît. Quand le client passe en caisse on sait si le produit commandé est disponible dans la boutique. Avant, le vendeur devait aller dans l'espace stockage, très sécurisé, donc avec pertes de temps. L'information commerciale va inciter à vendre des produits complémentaires comme des accessoires. Derrière, apparaissent les statistiques de la boutique et  se calculent les commissions du vendeur.

«Nous en attendons une amélioration du service rendu au client, souligne Régis Delière, Directeur du Support Opérationnel aux Réseaux Physiques d'Orange. Il faut lui faciliter la vie, améliorer la vitesse de traitement de sa demande. De la même manière, nos conseillers en boutique vont récupérer du temps et pourront l'utiliser pour une meilleure présentation des usages et un meilleur accompagnement du client ».

Un aspect monétique

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