Les utilisateurs américains de Dell de moins en moins satisfaits

Dell cède quatre points à l'indice de satisfaction des consommateurs américains de l'université du Michigan. Habitué autrefois au premières places du classement, le constructeur en est désormais le mauvais élève.

Dell perd encore des points dans l'indice de satisfaction des consommateurs américains publié par le centre de recherche sur la qualité de l'université du Michigan (*). Il fut un temps où Dell caracolait en tête dans la catégorie Informatique de ce rapport. Le constructeur obtient désormais l'un des scores les moins élevés, glissant de l'indice 78 (où il se situait l'an dernier) à l'indice 74 (sur une échelle montant jusqu'à 100). La division Compaq de HP, qui affiche un indice de 73, est le seul acteur qui soit encore moins bien placé. Parmi les constructeurs qui, à l'inverse, gagnent des points par rapport à l'an dernier figurent HP, qui monte d'un cran à 76, et Gateway, qui gagne deux points, à 75. Globalement, l'indice général de satisfaction des consommateurs a baissé de deux points dans la catégorie des ordinateurs personnels, passant de 77 à 75. Apple et Dell y ont contribué à parts égales si l'on en juge par le rapport publié. Même si Apple se maintient toujours à un bon indice, 79, il a tout de même perdu cinq points. "Pour Dell, ce n'est pas une surprise", commente Claes Fornell, professeur d'économie, dans le rapport. "Il y a un an déjà, le constructeur avait des problèmes avec son service consommateurs et nous avions indiqué qu'il lui faudrait faire de sérieux efforts pour renverser la tendance. Il apparaît désormais que les mesures qu'il a pu prendre n'ont pas modifié la perception de ses clients". La même enquête indique que, dans la catégorie des portails Internet et des moteurs de recherche, Yahoo a remplacé pour la première fois Google à la première place chez les internautes américains. (*) Cet indice (American Customer Satisfaction Index) est réalisé à la suite d'une enquête auprès de 70 000 consommateurs dans différents secteurs d'activité dont le marché des ordinateurs personnels.