ServiceNow a présenté un agent IA qui automatise les tâches d'un analyste de niveau 1 pour résoudre les tickets d'incident. (Crédit ServiceNow)
Le fournisseur a dévoilé un agent IA destiné à automatiser les demandes basiques d'assistance IT des employés. Il a aussi présenté un assistant pour les collaborateurs fédérant les demandes à d'autres chabot ou agents IA.
Proposer un agent IA capable de remplacer un support technique de niveau 1, ServiceNow y travaille avec le projet Workforce Autonomous. Attendu au prochain trimestre, l'agent sera capable de diagnostiquer et résoudre de manière autonome les demandes d'assistance informatique courantes, telles que la réinitialisation des mots de passe, l'attribution d'accès aux logiciels et le dépannage réseau. Il appuiera ses actions sur les informations issues des bases de connaissances de l'entreprise, des données historiques d'incidents et des flux de travail définis. Disponible 24 h/24 et 7 j/7, il permettra aux employés de se concentrer sur des tâches plus stratégiques, tandis que l'agent exécutera les tâches répétitives avec le périmètre, l'autorité et la gouvernance nécessaires au fonctionnement de l'entreprise, a indiqué la société.
ServiceNow utilise déjà cet agent en interne et affirme qu'il traite plus de 90 % des demandes des employés et qu'il est presque deux fois plus rapide que les agents humains pour effectuer ces tâches, tout en conservant le contexte métier et la gouvernance. L'agent est conçu conçus pour collaborer avec les humains, opérant dans un périmètre clairement défini et soumis aux mêmes autorisations qu'un agent humain occupant ce rôle. « Par défaut, il ne peut ni outrepasser ses limites, ni augmenter automatiquement ses autorisations en fonction du raisonnement effectué lors de la première étape du processus de décision et d'exécution piloté par l'IA », a déclaré John Aisien, vice-président senior de la gestion des produits chez ServiceNow, lors d'une conférence de presse. Il ajoute, « au contraire, il fonde ses décisions sur des données d'entreprise d'entreprise en temps réel, en intégrant des informations actualisées sur les ressources, les accès, les propriétaires, les autorisations et les schémas de résolution précédents grâce à notre infrastructure de données d'entreprise et notre graphe de contexte. » Et s'il n'arrive pas à résoudre le problème, il le transmet à un agent humain de niveau 2 ou 3 pour des analyses plus approfondies.
Un équilibre entre déterminisme et probabilisme
Selon Sanchit Vir Gogia, analyste principal chez Greyhound Research, ces deux dernières années, la plupart des fournisseurs se sont concentrés sur l'intelligence de l'interface, les assistants se chargeant de résumer, de suggérer et de prédire. Mais, explique-t-il, « cette phase est désormais saturée. En 2026, les entreprises évalueront la capacité de l'IA à fonctionner comme une couche d'exécution contrôlée au sein des flux de production. La fonctionnalité Autonomous Workforce indique que ServiceNow a bien compris cette évolution. »
D'un point de vue architectural, poursuit-il, cela est significatif : « L'IA... est structurée comme un participant délégué à des rôles professionnels définis. Cela modifie les responsabilités. C'est pourquoi l'accent mis par ServiceNow sur l'orchestration déterministe des flux de travail est stratégiquement aligné sur les besoins des entreprises. Les modèles sont probabilistes par conception. Les entreprises exigent des résultats prévisibles, auditables et encadrés par des politiques. » Le fournisseur n'a cependant pas précisé qui serait responsable si l'un de ses spécialistes en IA déraillait.
L'intégration de Moveworks avec EmployeeWorks
ServiceNow a également annoncé le lancement d'EmployeeWorks, disponible dés aujourd'hui. Il s'agit d'un chatbot IA, qui sert de hub pour les différents assistants ou agents à destination des collaborateurs. Ce point de discussion unique s'appuie sur la technologie de Moveworks acquis par ServiceNow pour 2,85 Md$ en mars 2025. Créé en 2016, la société propose de développer des assistants à base d'IA et des agents IA à destination des salariés. Ses solutions s'intègrent avec plusieurs applications comme Jira, Zendesk, Salesforce, Ivanti, Ariba, Workday,...
EmployeeWorks concentre les tâches confiées aux assistants et aux agents IA de l'entreprise.
Selon Bhavin, fondateur de Moveworks et dorénavant en charge de l'IA chez le spécialiste de l'ITSM, « les employés n'ont plus besoin de savoir quel agent appeler, où aller, ni de se demander s'il faut utiliser tel ou tel système », précise-t-il. « C'est simple et efficace. » Le service prend en charge des protocoles tels que MCP et A2A pour permettre une « coordination sécurisée et évolutive entre les agents et les systèmes d'entreprise », ajoute-t-il. Par exemple, il peut extraire des informations d'un document SharePoint, puis consulter une conversation Slack et rassembler ces informations pour créer une action. Il peut également acheminer et gérer les approbations, orchestrer les flux de travail ou mettre à jour les systèmes, le tout dans le respect des politiques de l'entreprise. Selon le dirigeant, EmployeeWorks est indépendant des fournisseurs, peut répondre aux questions des employés sans qu'ils aient à changer d'outil et offre une intégration et un moteur de recherche prêts à l'emploi.
Des réserves concernant l'automatisation
Les analystes approuvent l'orientation générale de ServiceNow, mais émettent des réserves quant aux annonces faites. Selon Scott Bickley, analyste chez Info-Tech Research Group, les mécanismes de gouvernance intégrés de MoveWorks semblent « formidables ». Toutefois, la mise en oeuvre d'EmployeeWorks nécessitera un travail préparatoire considérable, notamment la documentation des flux de travail, la mise à jour des bases de connaissances, le nettoyage des données et la définition des circuits d'approbation, avec des limitations et des exceptions pour couvrir toutes les éventualités. Sanchit Vir Gogia partage cet avis. « ServiceNow va dans la bonne direction car l'entreprise intègre l'IA au coeur du contrôle des flux de travail », a-t-il déclaré. « Cependant, la pertinence de l'orientation prise ne garantit pas la maturité de l'exécution. La crédibilité de cette stratégie sera évaluée dans des environnements réglementés, comportant de nombreuses exceptions et inter-systèmes, et non dans des files d'attente de centres de services idéales. »
Selon Melody Brue, analyste principale chez Moor Insights & Strategy, « le problème est que les agents IA pourraient devenir une nouvelle couche qui contourne nombre des applications que nous utilisons aujourd'hui. ServiceNow vise à se positionner au-dessus de cette couche, en coordonnant les agents et les flux de travail entre les systèmes, plutôt que de simplement remplacer un outil existant. » Elle ajoute, « il ne suffit plus que l'IA génère des gains d'efficacité marginaux. Désormais, elle doit contribuer à libérer la valeur cachée dans les données et les flux de travail de l'entreprise. En intégrant l'IA aux systèmes d'information et aux flux de travail orchestrés, ServiceNow ambitionne de passer de rapports statiques à des agents qui agissent en fonction des informations recueillies. » Autre point soulevé par Scott Bickley, « comment les entreprises financeront-elles tout cela ? » Chaque fournisseur SaaS facture ses services IA selon son propre système de « crédits IA » basés sur l'usage. Or, il est difficile de modéliser et de prévoir avec précision la consommation de ces crédits, ce qui compliquerait l'établissement de prévisions budgétaires fiables, a-t-il expliqué. « Il est indispensable de définir une stratégie claire pour la migration des abonnements traditionnels vers les crédits IA », a déclaré Bickley. « Les directeurs financiers n'accepteront pas un modèle de tarification variable qui compromet la prévisibilité budgétaire. Ce problème semble être négligé par ServiceNow, et plus largement par l'écosystème SaaS, qui intensifie ses efforts de déploiement de l'IA. »
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