Le sondage du Gartner révèle cependant que 56 % des chefs de service conviennent qu'ils auront du mal à attirer et garder des représentants compétents en 2020. (Crédit : geralt / Pixabay)
Un sondage du Gartner fait ressortir trois priorités à adopter en 2020 pour améliorer son support et ses services. Investir dans l'infrastructure, les ressources humaines et les données.
« Les leaders du service et du soutien à la clientèle font face à une pression accrue de la part des dirigeants sur le rôle de la fonction de service dans l'amélioration de l'excellence opérationnelle et la croissance de l'entreprise », selon Lauren Villeneuve, directrice principale du Gartner. « Dans ce contexte, il n'est pas surprenant que leurs priorités pour 2020 soient ancrées dans l'expérience client, les représentants du service et les données. Ces priorités, dans l'ensemble, sont très semblables à ce que nous avons vu dans le passé - mais en regardant vers 2020, nous voyons aussi des différences subtiles, mais très importantes ». Le cabinet de conseil a récemment réalisé un sondage auprès des responsables du service client et du support de 42 organisations, à la fois B2B et B2C, pour connaître leurs principales priorités et les défis sous-jacents en 2020. Elles sont donc trois.
Priorité n°1 : Infrastructures numériques
Pour répondre aux attentes des clients et aux concurrents, de nombreuses entreprises de services ajoutent et intègrent davantage d'offres numériques en libre-service à leurs portefeuilles, en espérant que ces nouveaux investissements permettront de remplacer les contacts directs plus coûteux et d'améliorer l'expérience client. Cependant, les études du Gartner montrent que ces stratégies ne portent pas leurs fruits.
« La stratégie d'ajout et d'intégration finit par coûter plus cher aux organisations et n'apporte aucune amélioration dans les paramètres de l'expérience client », a déclaré Mme Villeneuve. « Pour vraiment s'attaquer à ce problème, les chefs de service doivent aller au-delà de l'ajout de nouveaux canaux et infrastructures pour effectuer une transformation fonctionnelle vers un modèle à dominance libre-service ».
Priorité n°2 : Les représentants du service à la clientèle
Le rôle du représentant du service à la clientèle est en train de changer. Les canaux libre-service permettent maintenant de résoudre des problèmes simples auxquels les représentants répondent traditionnellement, leur laissant des problèmes plus complexes à résoudre. Par conséquent, les chefs de service doivent redéfinir leurs critères d'embauche.
Les recherches de Gartner montrent qu'il existe actuellement sept types de représentants de première ligne dans la fonction de contact avec la clientèle. De ces sept types, les « contrôleurs » surpassent tous les autres en offrant une expérience de service à faible effort. Ce genre de profil réussit car il est capable de résoudre les problèmes du client de manière simple et proactive selon le cabinet de conseil.
Le sondage du Gartner révèle cependant que 56 % des chefs de service conviennent qu'ils auront du mal à attirer et garder des représentants compétents en 2020. Pour ce faire, « Gartner recommande aux organisations de définir et de mesurer l'engagement des représentants, de leur fournir un cheminement de carrière clair, d'encourager la rétroaction, de récompenser la contribution et de créer un climat au sein du réseau dans lequel les représentants se sentent en confiance et influents », ajoute Mme Villeneuve.
Priorité 3 : Données, retours clients et indicateurs du service à la clientèle
De nombreuses organisations de services ont du mal à capturer, partager et générer de la valeur à partir des données de retours de leurs clients. Par conséquent, 67 % des chefs de service ont déclaré qu'il sera important pour eux d'aborder ce sujet en 2020.
Gartner recommande un guide en trois étapes pour y parvenir. Fixer des objectifs clairs et précis en matière de retour client (VoC) et recueillir des données ciblées pour générer des informations exploitables. Ensuite, recouper ces données recueillies auprès de diverses sources d'information client afin d'identifier les causes profondes des réactions des clients et déterminer les améliorations à apporter. Enfin, communiquer les résultats de l'étude VoC réalisée aux partenaires commerciaux et aux clients, pour plus de transparence. Investir dans un bon CRM en somme...
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