Les agents d'IA fonctionnent grâce à l’intégration du moteur Cognigy Nexus.
En s'emparant de Cognigy, Nice prend de l'avance sur ses concurrents dans sa stratégie autour de l'IA conversationnelle.
Nice, l'un des plus gros éditeurs mondiaux du CCaaS (Contact center as a service), va s'offrir Cognigy, un fournisseur allemand spécialisé dans l'IA conversationnelle et agentique pour 955 millions de dollars. Cette transaction devrait être finalisée au quatrième trimestre 2025. Dans le secteur des télécoms, Nice est connu pour sa plateforme CXone Mpower qui équipe de nombreux centres d'appels dans le monde. Avec ce rachat, l'objectif pour l'éditeur américain est d'embarquer les dernières avancées d'IA conversationnelle de Cognigy et, ainsi, d'aider les agents à mieux répondre à leurs clients, de les augmenter en quelque sorte.
En effet, la solution Cognigy.AI permet de construire des agents capables de raisonnement humain et de prise de décision en temps réel. Pour ce faire, la plateforme exploite le moteur Cognigy Nexus, un coeur d'IA multicouche spécialement conçu pour l'automatisation du service client. Elle décompose de manière autonome des tâches sophistiquées et planifie le chemin le plus court pour atteindre les objectifs, tout en s'engageant dans des conversations empathiques ; elle supporte également plus de 100 langues. De nombreuses grandes entreprises utilisent déjà cette plateforme comme par exemple Toyota qui l'a embarqué dans l'électronique de ses voitures et qui permet d'appeler proactivement les propriétaires de ses véhicules lorsque le voyant d'avertissement apparaît.
En s'offrant Cognigy, Nice prend aussi de court ses concurrents comme Genesys ou encore 8x8 qui avaient, de leurs côtés, signé des partenariats technologiques avec l'éditeur de Düsseldorf. Si dans un premier temps, ces derniers ne seront pas remis en cause, il est fort à parier que ces plateformes concurrentes devront trouver des alternatives à moyen terme, peut-être par des développements internes ou des rachats de sociétés spécialisées dans l'A conversationnelle.
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