Les TIC ont longtemps gardé une image positive, leur influence sur le travail des salariés ne pouvait qu'être bénéfique en termes de productivité et de qualité de travail. Au fil du temps, et pour des raisons très différentes, elles basculent dans le négatif, sans remède apparent, handicapent la vie des salariés et remettent en cause l'efficacité des systèmes d'information.
C'est une étude du CAS (Conseil d'analyse stratégique, qui a succédé au Commissariat général au plan en 2006) qui sort de l'ordinaire. Un sujet quotidien pour des millions de salariés, mais peu traité, du moins à l'échelle des entreprises, ou dans les négociations professionnelles. Le sujet provoque pourtant des conflits quotidiens, récurrents, dommageables pour l'efficacité des salariés et leur bien être, mais mal identifié. L'impact des TIC sur les conditions de travail, tout le monde s'en est saisi, mais individuellement, sans synthèse et sans remède. Jusqu'à la publication du rapport du CAS.
Un rapport présenté avec un cas pratique, celui du Crédit Agricole, et sa directrice études et développement RH, Anne Bizouard : « le système d'information ressort comme un point majeur de blocage, posant des questions concrètes à nos collaborateurs, quand on les interroge sur leurs conditions de travail ». En bref, la performance du SI entrave celle des salariés du fait de leur mauvaise pratique et de leur mauvaise perception de ce SI. La banque a recherché les causes.
Pourquoi le SI n'est pas un soutien mais plutôt une contrainte pour les salariés ? Réponse, les utilisateurs ne sont pas assez associés à la conception de ce SI. Vaste sujet, mais le rapport du CA veut rapprocher RH et SI, associer les utilisateurs aux déploiements pour résoudre la question. Elle est commune à plus d'une entreprise quelque soit sa taille. Qui interroge aussi les prestataires, intégrateurs notamment, sur qui retombe des critiques.
Une transformation qui est loin d'être finie
Au delà d'un malaise au travail, le rapport montre une profonde transformation de ce travail. Et c'est loin d'être fini. Si on parle beaucoup de l'hyper connexion des salariés, et de la fin des frontières entre vie privée et vie publique, du fait des TIC, du BYOND, donc de l'emploi des terminaux au travail, on parle moins d'autres sujets.
Par exemple, le fait que l'emploi des outils informatiques efface les contacts, avec le client ou le partenaire. Le traitement des contacts directs laisse place au traitement massif de données. Et, au lieu de libérer de contraintes, les TIC en imposent de nouvelles, la surinformation et le sur-traitement de données, sont devenues chronophage, alors que les TIC devaient faciliter le travail et libérer du temps pour des tâches autres que le traitement de données et de courriers.
La multiplication des pannes, la maintenance des postes de travail que la DSI n'a pas pour rôle de gérer engendre des malentendus et des pertes de productivité. L'autonomie du salarié, apparente, est en fait difficile à percevoir. Les règles internes sont codifiées et souvent rigidifiées par l'informatique, même si l'autonomie est favorisée. Les objectifs sont plus facilement vérifiables, donc le contrôle peut être plus omniprésent. Certaines habitudes collectives ont disparu, d'autres apparaissent, moins formellement autour des projets, avec une nouvelle efficacité mais aussi de nouvelles règles d'exclusion. C'est là où le rapport du CAS montre sa subtilité, il montre l'effet rouleau compresseur des TIC mais aussi un mélange d'effets positifs et négatifs avec ses derniers développements.
Des managers déroutés
Par ailleurs, la capacité des managers à bien gérer ces outils devient très floue. L'appropriation individuelle ou par certains collectifs des TIC peut faciliter ou réduire leur pouvoir. Les nouvelles formes d'impulsion, de contrôle, de dynamiques sont plus délicates à identifier. De même que les nouvelles approches des salariés, habitués à leurs pratiques en tant que particuliers et moins à l'aise dans l'univers professionel.
Une troisième évolution est à venir, remarque le consultant Anthony Poncier, directeur au cabinet Lecko. Après la révolution de la micro informatique dans les années 80, celle d'Internet il y a quinze ans et des téléphones mobiles, la nouvelle vague est celle des réseaux sociaux. Avec selon lui les mêmes appréhensions et les mêmes blocages en entreprise. En clair, les deux précédentes révolutions dans le travail n'ont pas été vraiment digérées qu'en arrive une nouvelle. On a pas fini de parler du rapport du CAS. Au fait, qu'en pensent employeurs et salariés ?
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