Orange dispose de 700 boutiques en France, auxquelles il faut ajouter les magasins des réseaux affiliés Mobistore et Photo Service, soit près de 1 100 points de vente au total. Tous seront progressivement impliqués dans la commercialisation de micro-ordinateurs (Medion pour les « netbooks », Samsung pour les UMTC et Toshiba pour les notebooks). Pour accélérer la montée en charge, Orange a mis en place un programme de formation dédié. Explication de Frédéric Guénot, Directeur de l'Ecole de la Distribution d'Orange :
Distributique : Quel est le rôle de l'Ecole de la Distribution dans la commercialisation des offres de Orange ?
Frédéric Guénot : L'Ecole de la Distribution a été créée en 2005, lorsque l'offre proposée dans les 700 boutiques du réseau a connu un fort développement. Son but est clair : permettre aux 800 managers et aux 6 500 vendeurs du groupe de connaître et de maîtriser les usages de l'ensemble de l'offre Orange. Pour ce faire, nous leur proposons un programme de formation en 3 ans, qui comprend 5 jours de formation par an, des cessions de e-learning et des tests pour la validation des acquis. Pour donner une vraie valeur à cette certification, nous avons voulu qu'il s'agisse d'une formation diplômante. Cinq thématiques ont été identifiées : la relation client, les réseaux et les systèmes IP, les services aux entreprises, l'innovation et les contenus multimédias.
Distributique : A quelle échéance Orange aura-t-il formé l'ensemble de ses vendeurs ?
Frédéric Guénot : Plus de 2 000 vendeurs ont intégré les cursus à ce jours et nous estimons que l'ensemble des équipes aura disposé d'une formation en 2010. Cela étant, leurs connaissances sont régulièrement mises à jour pour accompagner la diversification de notre offre. Par ailleurs, nos avons constaté que nous pouvions accélérer la formation des vendeurs, notamment en ce qui concerne les nouveaux arrivants, qui suivent un cursus d'intégration de 7 semaines. De plus, il faut préciser que l'Ecole de la Distribution est une structure décentralisée et que son enseignement est d'abord fondé sur le training : les 50 studios dédiés à la formation sont des copies conformes des boutiques et la plupart des cours sont dispensés au sein même des boutiques, par une équipe de 70 formateurs.
Distributique : Orange commercialise depuis cet été un « netbook » Medion, un notebook ultra portable de Samsung et un notebook Toshiba. Avez-vous mis en place une formation spécifique ?
Frédéric Guénot : Nous considérons que la formation est un préalable à la commercialisation. Une boutique Orange qui commercialise ces matériels doit donc pouvoir démontrer aux clients les principaux usages et lui permettre de repartir avec leur ordinateur portable pour une utilisation immédiate. Pour ces offres, nous avons donc effectué un tour de France afin d'accélérer la diffusion des formations et d'optimiser la maîtrise de certains aspects, tels que l'utilisation des clés 3G. Par ailleurs, un second niveau de formation a été créé afin de disposer d'équipes de techniciens. Ils sont aujourd'hui 400, répartis dans 200 points de vente. Ils gèrent plus particulièrement le service après vente (SAV) et le service à l'usage (SAU).
Distributique : Avez-vous donné la priorité aux grandes agglomérations, au détriment des petites et moyennes villes ?
Frédéric Guénot : La réponse est résolument « non » : le vendeur d'une boutique des Champs-Elysées dispose des mêmes compétences que celui qui travaille dans une petite ville de province. Cette couverture du territoire est l'un des grands atouts du réseau Orange. Si l'Ecole de la Distribution est dédiée aux 700 boutiques de l'enseigne, il ne faut pas oublier que l'offre est également commercialisée par 203 boutiques Mobistore et 192 magasins Photo Service, soit près de 1 100 points de vente au total.
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