Mis en cause par plusieurs clients gérés en direct, Risc Group affirme qu'il opte pour la voie de la conciliation mais réaffirme que ses méthodes de vente sont comparables à celles des opérateurs téléphoniques ou des fournisseurs de copieurs.
« Je regrette l'incident que nous avons eu avec la société PitStop et je lui présente mes plus plates excuses, affirme Philippe Weppee, Directeur Général de Risc Group. La réalité, c'est que nous n'étions pas en mesure de répondre aux besoins spécifiques de ce client et que le contrat aurait dû être annulé immédiatement après la découverte du problème ».
Rappel des faits. Editeur d'un site spécialisé dans les sports mécaniques, PitStop reçoit début 2009 des commerciaux de Risc Group, qui lui présente un service de back up et de sauvegarde distant. Constatant que le service ne fonctionne pas, le client souhaite annuler le contrat mais constate qu'il a en fait signé un leasing d'une durée de 60 mois pour un montant de plus de 20 000 euros.
Dans un premier temps, les contacts de PitStop chez Risc Group se contentent d'apporter une réponse juridique : la société s'est engagée pour 5 ans et le contrat est valide.
Naissance d'un « buzz »
La suite des événements montre que les services de Risc Group auraient dû prendre ce « petit » client plus au sérieux. Le 19 mars, il adresse un communiqué à la presse informatique, où il résume sa version des faits, indique qu'il entend porter plainte et affirme qu'il pourrait réunir les témoignages d'une cinquantaine d'entreprises. Les premiers articles paraissent au début de cette semaine et ce n'est que ce mercredi 25 mars que Risc Group accepte de sortir du silence. « Oui, nous avons bien failli sur cette affaire, reconnaît Philippe Weppe, mais le nombre de cas litigieux que nous connaissons avec les PME est inférieur à 5% et je rappelle le taux de renouvèlement sur ce service est de 72%. Sachant que nous avons enregistré 7 000 nouveaux clients cette année, il est impossible de ne jamais rencontrer de problèmes. »
De fait, Patrice Girard, responsable de PitStop, a bel et bien réuni plusieurs témoignages, dont plusieurs ont été cités, ce que Risc Group explique donc par le nombre de clients enregistrés.
Quant à la méthode de vente, Philippe Weppe estime qu'il n'y a pas de raison de la remettre en cause : « cette méthode s'inspire de celle qu'utilisent depuis des années les grandes marques de copieurs et l'engagement n'est pas très différent de celui que l'on prend avec les opérateurs téléphoniques ».
Pas de classement sans suite...
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