Baisse de satisfaction chez les clients de SAP

Gianmaria Perancin, président de l’USF, insiste sur la continuité entre les différentes éditions de l’étude de satisfaction menée par l'association.

Gianmaria Perancin, président de l’USF, insiste sur la continuité entre les différentes éditions de l’étude de satisfaction menée par l'association.

Dans sa dernière enquête de satisfaction des utilisateurs de SAP, l'USF révèle des résultats mitigés pour l'éditeur. La bascule vers ses offres cloud ou S/4Hana est perçu davantage comme une contrainte qu'un gain.

L'USF (association des Utilisateurs de SAP Francophones) réalise depuis 2014, avec un rythme bisannuel, une enquête de satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de l'éditeur SAP, de ses produits, de ses services, de sa stratégie (produits, croissance externe...) et des relations entretenues avec les clients (notamment les relations commerciales et les audits de licences). L'essentiel du questionnaire est constant, même s'il y a des variantes liées à l'actualité, cela afin de pouvoir rendre comparables les résultats. L'édition 2020 a subi évidemment quelques retards et difficultés en lien avec la crise sanitaire. La phase de collecte des réponses, via un questionnaire en ligne, s'est déroulée de juillet 2020 à janvier 2021. 163 entreprises et organismes publics membres de l'USF ont répondu cette année contre, pour la précédente édition de 2018, 231 entreprises (dont 21 du CAC 40, 46 du SBF 120 et 26 acteurs publics). L'édition 2018 avait été réalisée par Kantar TNS, celle de 2020 par Ipsos. La performance globale des produits et services de SAP reste bien perçue avec 64 % d'avis positifs mais chute néanmoins de 6 % depuis l'édition 2018.

Gianmaria Perancin, Président de l'USF, souligne : « la période que nous vivons bouscule nos organisations, et rebat les cartes des systèmes d'informations, tout particulièrement sur la technologie et l'hybridation. Cette étude arrive au bon moment pour saisir les évolutions de comportements et d'orientations de l'écosystème SAP ; et les prochaines enquêtes nous permettront de mesurer l'impact structurel ou conjoncturel à moyen et long terme de cette période. »



L'étude complète est disponible sous forme d'une « note de perspective » (livre blanc) auprès de l'association pour les seuls membres de l'USF.

Le cloud, une contrainte plus qu'une libération

Les grands axes stratégiques de SAP sont globalement validés par les utilisateurs même si certaines réserves émergent ou demeurent. Ainsi, un tiers des répondants a des réserves sur la stratégie Hana mais celle-ci demeure approuvée par un peu plus de la moitié des répondants (56%). L'approbation des opérations de croissance externe de SAP en lien avec la pertinence ressentie de celles-ci est en recul mais demeure élevée : 44 % des répondants. Les intentions des utilisateurs en termes de fidélité et d'acquisition de nouveaux produits sont plutôt à la hausse et l'amélioration de la perception de la relation clientèle sensible.

Ainsi, en 2018, 50 % des répondants jugeaient que la relation que SAP entretenait avec eux était seulement guidée par le profit alors que, en 2020, ce taux a chuté à 42 %. Même si les résultats restent faibles, l'agilité des processus livrés est aujourd'hui appréciée par 33 % des répondants (+10%). Enfin, l'intention de recourir à des solutions cloud de l'éditeur bondit entre 2018 et 2020, passant de 27 % à 42 % (soit +15%). Mais, globalement, la bascule vers les offres cloud ou S/4Hana est perçue comme contraignante et pas comme un gain pour les clients de l'éditeur. 34 % seulement utilisent déjà les offres cloud et le taux de satisfaction est inférieur à 20 %. Sécurité, clarté de l'offre, modèle tarifaire... les critiques portées sont importantes. De la même façon, la migration vers S/4Hana entraîne des coûts et des impacts fonctionnels importants sans qu'un bénéfice clair soit perçu.

D'une manière générale, si les solutions techniques semblent plutôt bien perçues, ce sont bien les relations commerciales et les tarifs qui continuent de poser problème. Ainsi 80 % des utilisateurs sont satisfaits du niveau d'expertise des consultants SAP mais 69 % jugent les tarifs trop élevés. Le support technique est apprécié, mais pas son rapport qualité/prix. Enfin, l'USF et les clubs homologues des autres pays avaient obtenu que, officiellement du moins, les audits de licence soient séparés des opérations commerciales et qu'un contrôle ne soit pas associés à des ventes quitte à forcer un peu la main au client. Mais seulement 10 % des répondants ont constaté un changement significatif lors de ces audits.



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