Les belles années de la croissance à deux chiffres ne sont plus qu'un souvenir pour le marché du CRM. Mais le Gartner publie une étude qui devrait redonner le moral aux acteurs de ce marché et à son « cinq majeur » : SAP, Oracle, SalesForce.com, Amdocs, Microsoft.
Le cabinet Gartner fait ressortir cinq stratégies CRM qui ne coûtent presque rien, mais peuvent entraîner des résultats positifs. Selon lui, nombre d'entreprises échouent à investir dans le CRM parce que le climat économique actuel dissimule la perception des bénéfices du CRM et les reporte d'au moins douze mois. Pourtant « ce n'est pas parce que les budgets sont à la diète que les entreprises ne doivent pas penser aux investissements dans le CRM » note Scott Nelson managing vice président de Gartner. « Elles doivent en faire des dépenses à valeur ajoutée et non pas penser à dépenser moins ».
Le Gartner a identifié cinq stratégies que les entreprises peuvent engager en matière de CRM, sans coût supplémentaires, mais avec des bénéfices assurés.
Le cabinet identifie d'abord la création de communautés d'utilisateurs. La crise est une bonne occasion pour se lancer sur Facebook, Twitter et autres sites sociaux afin d'inter-agir avec les clients. Le Gartner recommande d'ouvrir des comptes et de prendre l'initiative de créer des communautés sur ces réseaux sociaux.
Ensuite, le Gartner souligne la nécessité d'introduire des outils d'analyse du CRM. Beaucoup d'entreprises disposent de plus d'informations qu'elles n'en utilisent et beaucoup d'informations restent ignorés. Il faut donc profiter de la crise pour installer des modèles analytiques du CRM.
La segmentation, au sens large du terme, est un sujet à revoir entièrement. Segmentation par comptes clients, taille, profils, profits dégagés. Les entreprises sauront ainsi si elles disposent bien de la base clients qu'elles souhaitent et qu'elles ont ciblée.
Quatrième point, le redesign des process. Le Gartner estime qu'ils ont vieilli, sont souvent interrompus, bref doivent être revus.
De redesign, il en est également question en matière d'organisation. L'un des points les plus sensibles du CRM selon le Gartner. Mais les entreprises doivent passer là encore d'un mode centré sur le produit à un mode d'organisation centré sur le client.
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