IBM pourrait remplacer 30 % de ses fonctions support par l'IA

Interrogé par Bloomberg, Arvind Krishna, CEO d'IBM depuis 2020, a annoncé vouloir remplacer 7 800 emplois de back-office par de l'IA d'ici à 2028. (crédit : IBM)

Interrogé par Bloomberg, Arvind Krishna, CEO d'IBM depuis 2020, a annoncé vouloir remplacer 7 800 emplois de back-office par de l'IA d'ici à 2028. (crédit : IBM)

Des licenciements seraient à prévoir chez IBM. Le CEO du fournisseur envisagerait en effet de remplacer 30 % de ses effectifs, soit 7 800 emplois de back-office par de l'IA ou des logiciels d'automatisation au cours des cinq prochaines années.

Le CEO d'IBM, Arvind Krishna, a révélé dans une interview à Bloomberg vouloir remplacer 7 800 emplois par une intelligence artificielle ou des logiciels d'automatisation d'ici à 2028. De plus, il souhaite réduire les embauches pour toutes les fonctions remplaçables par une IA. En tout, près de 26 000 postes sont concernés. Les fonctions de back-office, sans contact avec la clientèle, sont en première ligne, à l'image des ressources humaines. L'annonce a généré en conséquence une inquiétude quant à de possibles pertes d'emplois dans tous les pôles de l'entreprise.

« Des propos tels que ceux d'Arvind Krishna valident l'hypothèse selon laquelle l'IA permettrait de diminuer le nombre d'emplois dans la maintenance et, par conséquent, de réduire les coûts pour l'entreprise. D'autres sociétés risquent de suivre l'exemple d'IBM et de chercher des solutions similaires pour leurs fonctions support », a déclaré Pareekh Jain, analyste principal chez Pareekh Consulting. Selon le rapport The Future of Jobs du Forum économique mondial, l'IA remplacera 85 millions d'emplois dans le monde d'ici à 2025. Si le rapport estime que l'IA pourrait aussi créer 97 millions de nouveaux postes, il souligne qu'ils ne seront pas similaires à ceux supprimés.

Une décision soutenue par les analystes

Les déclarations d'Arvind Krishna interviennent quelques mois seulement après qu'IBM a annoncé la suppression de 3 900 emplois, soit 1,5 % de ses effectifs. Toutefois, les analystes estiment qu'il était grand temps que les tâches simples et quotidiennes soient remplacées par l'IA. « La décision d'IBM est la bonne. Je ne pense pas que d'embaucher des personnes dont le travail peut-être facilement réalisé par l'IA et la RPA soit une stratégie efficace », estime Lily Phan, directrice de recherche chez IDC.

En mars, le fournisseur de services managés et spin-off d'IBM Kyndryl, a déclaré que dans un souci d'efficacité, il supprimait un petit pourcentage de postes à l'échelle mondiale. Ces licenciements ont été suivis par des suppressions d'emplois dans une autre entreprise appartenant à IBM, RedHat. Et cela est loin d'être des cas isolés. Après avoir embauché à tour de bras pendant la pandémie, de nombreuses entreprises technologiques telles que Salesforce ou Oracle, ont-elles aussi réduit leurs effectifs selon elles, dans un souci d'efficacité et de réduction des coûts.

Toutefois, M. Jain a précisé que les commentaires du CEO d'IBM relevaient plus du voeu pieux que de la décision concrète. « Il ne s'agit que d'une approximation et d'une extrapolation des tendances actuelles pour les cinq prochaines années. Les chiffres réels pourraient ne pas être aussi élevés ou cette stratégie pourrait prendre plus de cinq ans à se mettre en place. Nous ne savons pas quels seront les défis à relever pour développer ces premiers projets pilotes autour de l'IA ou pour les implémenter. Arvind Krishna a déclaré s'attendre à une réduction de 30 % des effectifs du département des ressources humaines d'ici à 2028 grâce à l'IA.»

Automatiser les tâches répétitives et sans valeur ajoutée

Donnant des exemples de fonctions susceptibles d'être affectées par sa décision, M. Krishna a déclaré que les tâches du quotidien telles que la vérification des employés ou leur transfert d'un service à l'autre seront entièrement automatisées. Selon les analystes, les emplois susceptibles d'être touchés ne requièrent pas l'intelligence humaine. « Ce dont il parle, ce sont les emplois de routine qui ne demandent pas d'analyse ni de réflexion, mais seulement un accès à l'information, l'exécution de transactions et de mises à jour par exemple », explique M. Jain.

« En réalité, l'impact de l'IA et de l'automatisation sur les fonctions support s'est fait attendre. Cela a commencé par la croissance des SVI (serveur vocal interactif) et des chatbots, très utilisés dans le service client pour l'accès à l'information et les réclamations. L'IA générative n'a fait qu'accélérer le développement de ces tâches ». Certains analystes sont plus optimistes que d'autres en ce qui concerne l'impact de l'IA sur l'emploi. Selon M. Phan d'IDC, « l'IA devrait aussi donner la possibilité aux salariés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée qui requièrent des compétences humaines. L'IA se chargeant des tâches mécaniques, répétitives. ».

« Tous les emplois ne seront pas pris en charge par l'IA et sa prolifération entraînera la création d'emplois hautement qualifiés », a ajouté Deepika Giri, responsable de la recherche sur l'IA chez IDC. "Malgré la forte anxiété associée à de potentielles pertes d'emploi, l'IA ne va faire que pousser les employés à se réaligner et à se former à des compétences plus pertinentes.", termine-t-elle.

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