Le e-commerce est entré dans les moeurs et dans les portefeuilles, mais pas dans les indices de satisfaction. Pour franchir un cap supplémentaire il doit améliorer sa qualité de service comme en témoigne le sondage Ifop/Epsilon(*).
En matière de e-commerce, l'opinion des internautes est pour le moins tranchée. Un seul critère le distingue par exemple du commerce traditionnel : le prix. Pour 63% des internautes interrogés, le e-commerce est plus efficace que le commerce traditionnel en termes de prix. Tous les autres critères proposés sont favorables au commerce traditionnel : les rabais pendant les soldes (49% jugent les deux formes de commerce aussi efficaces l'une que l'autre, 45% jugent le e-commerce meilleur), les conseils pour bien choisir un produit (50% les trouvent équivalents, 16% seulement placent le e-commerce en tête, mais 34% le jugent moins efficace). En termes de SAV c'est encore pire : 48% les jugent égaux, 46% situent le e-commerce comme moins efficace, 6% seulement comme plus efficace.
Des chiffres sévères, confortés par les autres items du sondage. Le e-commerce n'est créateur d'emplois que pour 12% des sondés, il n'a d'effet favorable sur le développement durable que pour 17%, pour 27% des sondés la crise aura sur lui un effet bénéfique. 9% d'entre eux achèteront plus de produits en ligne, contre 5% qui ne feront rien de plus. Bref, l'image n'est pas forcément favorable. Noël ne semble pas non plus un élément déclencheur. 15% des internautes prévoient d'acheter davantage pour ce Noël 2009, mais 61% achèteront autant qu'en 2008, 7% moins que l'année dernière.
Différentes options de livraison possibles
Le service est d'évidence crucial. 86% des sondés jugent très important d'être informés d'une modification de livraison, 79% veulent que la date de livraison soit confirmée, 67% que l'état d'avancement de la commande soit précisé (par mail ou par SMS), 53% veulent un produit de remplacement si le produit acheté n'est plus disponible. Même vigilance en terme de qualité de livraison. Si le colis ouvert ne correspond pas, 40% des internautes s'attendent à une compensation (cadeau, remise). Les options de livraison sont également privilégiées : possibilité de faire livrer à la personne de son choix, de déballer devant le livreur. En revanche, la livraison en horaires décalés ou en point-relais ne recueille qu'un tiers d'approbations, sur le lieu de travail 16% des réponses.
Certaines formules, actuellement en test, semblent recueillir de l'intérêt. Par exemple, l'internaute commande en ligne, sa livraison est préparée dans le magasin le plus proche, il peut se faire livrer au domicile ou venir chercher la commande en magasin. 40% des internautes se montrent très intéressés par cette possibilité, 45% assez intéressés, 15% pas intéressés. Autre cas, un produit n'est pas disponible en magasin, le client qui s'y trouve commande sur une borne et peut se faire livrer soit chez lui soit dans ce magasin. 53% des internautes semblent très intéressés, 38% peu intéressés.
Ces aspects liés à la qualité de service et à celle de la livraison ne sont pas encore mis au premier plan. La conquête et la fidélisation des clients, les options technologiques, les accords financiers agitent bien davantage le monde du e-commerce. Ce sondage vient remettre les pendules à l'heure.
(*) Etude menée par l'Ifop pour le compte de L4 Epsilon (spécialiste de la logistique du e-commerce) sur un échantillon de 1008 personnes. L'enquête est réalisée par le cabinet CAWI par des interviews en ligne menées du 13 au 15 octobre dernier.
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