Les agents conversationnels n'ont pas encore percé dans les PME

Les chatbots assurent une relation client automatisée (vente ou support) qui donne globalement satisfaction aux directions marketing. (Crédit D.R.)

Les chatbots assurent une relation client automatisée (vente ou support) qui donne globalement satisfaction aux directions marketing. (Crédit D.R.)

Les directions marketing de PME ne s'intéressent que peu aux chatbots, celles de grands comptes s'en entichent.

Selon l'Observatoire des Chatbots, plus une entreprise est petite, plus le responsable du marketing ignore ce qu'est un chatbot : 46 % seulement des responsables marketing de PME connaissent l'utilité du chatbot. 78 % des PME n'ont pas l'intention d'en mettre en place un. A l'inverse, seuls 22 % des grands comptes écartent cette technologie. Mais 92 % des répondants à l'enquête estiment que le chatbot est amené à se généraliser, 70 % jugeant que cela entraînera des réductions d'effectif (la crainte s'accroît avec l'âge du répondant) même si 73 % considèrent que de nouveaux métiers vont naître à cause d'eux.

Globalement, cette technologie est bien appréciée par les directions marketing. 74 % jugent ainsi qu'un chatbot sert positivement l'image de leur entreprise (score de 87 % pour les entreprises intermédiaires, de 250 à 5000 salariés). 86 % de ceux qui ont mis en place un chatbot considèrent qu'il remplit les missions fixées mais la note moyenne attribuée à l'outil n'est que de 7,3. Si l'outil est bien vu comme permettant d'optimiser le temps en centrant les collaborateurs humains sur les tâches à valeur ajoutée, améliorant le service rendu aux utilisateurs grâce aux réponses instantanées et améliorant l'image des marques, il reste donc une marge de progression non-négligeable. Les deux fonctions attendues sont une meilleure compréhension du langage naturel (64 % des répondants) et un meilleur apprentissage automatique (50%).

A propos de l'étude

L'Observatoire des Chatbots est une étude réalisée par l'Institut Occurrence pour le compte de l'éditeur de logiciel de reconnaissance de langage naturel Do You Dream Up. Il es basé sur une enquête menée entre le 9 et le 20 novembre 2017 auprès de 312 professionnels du marketing d'entreprises situées en France dans différentes régions. Toutes les tailles d'entreprise sont représentées ainsi que toutes les fonctions du marketing dont des fonctions de direction (25%), de responsables (29%) et opérationnelles (46%). La marge d'erreur maximale est de +/- 5,5 points, 19 fois sur 20.
L'éditeur indique : « l'objectif de cet Observatoire est de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d'intelligence artificielle (et en particulier des chatbots) des points de repère sur l'utilisation de ces systèmes dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent. »

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